Protocolo

     El protocolo de servicio es un procedimiento previamente establecido para llevar a cabo determinada función, actividad o servicio, este conceptos es un poco básico pues en realidad el protocolo más que procedimientos es parte de costumbre y cultura, la cual a través de los años a perdido presencia en la urbanidad

      Del griego protos y del latín protocollum, que significa orden, elemento de orden creado para evitar problemas y resolver diligencia que surgen constantemente de las vanidades  humanas. Básicamente se define como la regla ceremonial, diplomática o palatina, establecida por decreto o por costumbre.

      El protocolo nace al mismo tiempo que la sociedad. Es una necesidad de vivir específicamente. El primer código que hay como referencia de normas protocolares es el Código de Hammurabi. Hammurabi era rey de babilonia en el s. XVIII aC. Este código esta escrito con caracteres cuneiformes. En la actualidad se conserva en el Museo del Louvre, en Paris.

      El protocolo también es un mecanismo que debe ir enfocado a la satisfacción del cliente logrado que la empresa se posicione en el corazón de sus clientes a través de actividades que destaquen los atributos intangibles del producto

                   

      Sorprende ver el contraste que hay, en la sociedad actual, entre la ausencia de buenos modales, suplida a veces por modos ciertamente insultantes o grotescos y, por otro lado, la amabilidad y el atractivo de las personas bien educadas, que saben comportarse y tratar a los de más en cualquier situación. (Soto, 2004).

      El protocolo Consiste en establecer las normas y disposiciones legales vigentes que, junto a los usos costumbres y tradiciones de los pueblos, rige la celebración de los actos oficiales.

      La sociedad demanda cada día más el cuidado de la imagen pública y el respeto a las normas de comportamiento y al juicio de las empresas el protocolo es un componente fundamental en cualquier empresa, tanto pública como privada ya que este mejora la imagen corporativa.

      El nuevo humanismo de las empresas trata de resaltar las relaciones humanas, sus actuaciones, manifestaciones y, en suma, su protocolo

      El protocolo puede definirse también como una nueva técnica empresarial dentro del ámbito de marketing. Está muy ligado al campo del comportamiento empresarial. Para algunas empresas, en incluso para algunas culturas, como es el caso de la japonesa, el protocolo es casi una religión y la etiqueta es la liturgia que esa misma religión llega a general, consideramos que el protocolo es un arte, que puede entenderse como una virtud, debido a que tiene que ver con la manera de comportarse las personas. Sería el arte de hacer las cosas que hay que hacer de una manera perfecta y natural. (Maqueda, 2003).

Bibliografía:

Carmes Soto D. (2004). Las buenas maneras: usos y costumbres sociales. El protocolo. Madrid, España.

Javier Maqueda L. (2003). Protocolo empresarial: una estrategia de marketing. Madrid. España.

Administración de la Relación con los Clientes

¿Qué es y que no es CRM?

La sigla CRM proviene del inglés (Customer Relationship Management) que en español significa la Gerencia de la Relación con Los Clientes o La Administración

de la Relación con los clientes. En este sentido es importante aclarar que la tecnología ha facilitado el enorme crecimiento y evolución de la Administración de la Relación con los clientes, sin embargo es totalmente equivoco asociar completamente

CRM con un paquete de software, un programa de computador o una aplicación, la tecnología es parte importante del CRM pero no es CRM.

La estrategia:

Son todas las actividades realizadas por la empresa para lograr un objetivo, en donde la imaginación y la creatividad son esenciales en su formulación, estas estrategias se aplican al negocio, pero centrada o teniendo como eje central el

cliente.

1. Conocer a nuestro cliente

Para este propósito se debe saber cómo es, donde vive, teléfonos, dirección de correo y toda la información relevante que nos permita ubicarlo y poder tener contacto de alguna forma con él. Para obtener esta información debemos recurrir al directorio telefónico, la cámara de comercio, grupos de amigos, clubes, referidos, eventos y todo método de obtención de datos de los posibles clientes.

2. Establecer una relación con el cliente

Una vez obtenida la información del Cliente debemos establecer comunicación con él, con el objetivo que conozca quienes somos, que hacemos y cuáles son los servicios o productos que ofrecemos. Es importante que el cliente tenga claro que nuestra empresa existe. 

3. Aplicar las estrategias enfocadas en el cliente

Para que sea posible que el cliente se interese en nuestros productos o servicios, debemos conocer que exactamente necesita el cliente. En este punto se requiere hacer labores de Marketing, en donde se debe conocer el mercado, los deseos de los clientes, la demanda de productos, los intercambios de productos existente y mostrar las ventajas de nuestro servicio o producto de los demás. 

4. Vender el producto o servicio, es decir cerrar la venta

Proceso mediante el cual se da el intercambio de un producto o servicio, que satisface las necesidades del cliente y la firma de un contrato o el pago del mismo. debemos estar atentos en no sofocar la decisión, en el momento que acepte, darle la bienvenida a formar parte de nuestra empresa. 

5. Registro de la transacción

Para esto hacemos uso de la tecnología en los sistemas de información o programas llamados en algunos casos “CRM”, se trata de la herramienta o recurso que nos permite automatizar los proceso, el registro de transacción involucra muchas otras áreas de la Empresa como son facturación, inventarios y ventas  registrar las características del servicio o producto vendido.

6. El cuidado, atención, soporte y dedicación al cliente

Sencillamente nuestra tarea no termina con la venta y no podemos olvidar a nuestro CLIENTE, ahora debemos realizar la labor de verificar que el cliente recibió realmente lo que compró o contrató, conocer el grado de satisfacción, enterarnos si se cumplieron sus expectativas y atender, asesorar y soportar cualquier duda que se le presente con relación a la venta del servicio o producto que adquirió.

7. Base Tecnológica

Sencillamente nuestra tarea no termina con la venta y no podemos olvidar a nuestro CLIENTE, ahora debemos realizar la labor de verificar que el cliente recibió realmente lo que compró o contrató, conocer el grado de satisfacción, enterarnos si se cumplieron sus expectativas y atender, asesorar y soportar cualquier duda que se le presente con relación a la venta del servicio o producto que adquirió. 

Fases del CRM

Tipos de CRM

Las bases del CRM están constituidas por tres etapas conformadas por la Colaboración - Análisis - Operación.

- El CRM Operacional es el proceso de cómo servir mejor a su cliente a través de practicas de negocios, soporta los procesos de comunicación a través de canales de contacto como la atención personal en los puntos de venta

la fuerza de ventas directas, el canas de atención telefónica e Internet

- El CRM analítico es una combinación de administración del negocio y análisis, comprendiendo los patrones del cliente y los ciclos de vida de los negocios, y aplicando ese conocimiento a las practicas del negocio las organizaciones

toman decisiones de negocio sobre una solida base de información

- El CRM colaborativo es el encargado de facilitar la interacción del cliente con la organización e incorpora los nuevos medios (Internet y telefonía móvil), consiste en canales que permiten a los clientes tener acceso en linea a la información en cualquier momento y lugar

¿por qué debemos administrar esta relación con los clientes?

Beneficios:

- Mejora la eficiencia de los procesos de relación con el cliente de la empresa.

- Incremento del conocimiento disponible en la empresa sobre tales clientes.

- Diferenciación e individualización entre los clientes.

- La detección de nuevas oportunidades de marketing y venta.

- Mejor adecuación de las ofertas y servicios a las necesidades y deseos.

- Reducción de costes por compra de venta y marketing.

Ventajas

La metodología CRM proporciona una herramienta de pronostico basándose en la posibilidad de 

- Cierre de ventas.

- El estado de las transacciones.

- Tendencias históricas.

- Conocimiento del cliente.

- Ajustar estos factores permiten al sistema hacer pronósticos mas realistas.

Factores claves de éxito del

servicio al cliente:

• Atención inmediata.

• Comprensión de lo que el cliente quiere.

• Atención completa y exclusiva.

• Trato cortés.

• Expresión de interés por el cliente.

• Receptividad a las preguntas.

• Prontitud en las respuestas.

• Eficiencia al prestar un servicio.

• Explicación de procedimientos.

• Expresión de placer al servir al cliente.

• Expresión de agradecimiento.

• Atención a los reclamos.

• Solución a los reclamos teniendo en

cuenta la satisfacción del cliente.

• Aceptar la responsabilidad por errores

cometidos por el personal de la empresa.

• El cliente es la persona más importante

en la empresa.

• El cliente no depende de usted, sino que

usted depende del cliente. usted trabaja

para sus clientes.

Bibliografía 

Materiales de apoyo. Administración de la Relación con los Clientes (CRM). Unidad 1, 2, 3 y 4. SENA. Colombia.

Comunicación Que No Se Realiza Cara a Cara

Dentro de nuestro entorno laboral a diario vivimos en constante comunicación, lo cual es de vital importancia ya que gracias a ella podemos expresar lo que sentimos y conocer lo que los demás piensan, claro está que no todos manejamos una comunicación asertiva, por lo que muchas veces esto es un factor que es influyente ya que por una mala comunicación genera distorsión.

Existen varios tipos de comunicación y una de ellas es la comunicación que no se realiza cara a cara y esta se da comúnmente en las empresas donde los que manejan el área de servicio al cliente manejan esta comunicación que se puede dar por vía telefónica y es aquí donde es importante tener en cuenta que en este caso el receptor juega un papel muy importante ya que tiene que estar en disposición de atender y escuchar atentamente y el emisor debe ser claro y conciso con lo que quiere dar a entender, para evitar posibles mal entendido.

Enseñanzas

- Par lograr un excelente servicio al cliente debemos comenzar por saber escuchar y comunicar

- Prestar atención analizar lo que nos quieren comunicar

- Controlar las emociones para evitar momentos de desesperación

- Antes de comunicarnos debemos formular bien la información es decir, ordenar las ideas.

Aspectos a mejorar

- Ejercitar la garganta con notas para mejorar la entonación y claridad de voz

- Saber escuchar y comunicar

- No dejarse llevar por malos momentos

- Aclarar las ideas antes de brindar la información 

Lenguaje Corporal

Es una forma original de expresión, que debe encontrar en sí misma sus propias justificaciones y sus propios métodos de trabajo. Se la considera como un lenguaje que se manifiesta y se percibe en varios niveles, puesto que logra la integración de los planos física, afectiva, social y cognitivo de la persona. Y como todo lenguaje, es susceptible de que el sujeto alcance en él diversos grados de dominio y competencia. Se refiere al empleo adecuado de los gestos como auxiliares de la palabra oral, a la que generalmente enriquece con matices particulares.

El lenguaje corporal es más que todo lo que se trasmite por medio de movimientos o gestos, evidencia con amplitud los sentimientos o percepción acerca de la persona con la que está interactuando.  A continuación veremos algunos ejemplos de ellos.

Los dedos entrecruzados indican hostilidad. Cuanto más se aprietan los dedos, mayor puede ser el grado de defensa, incluso hasta notar que los nudillos están blancos de tanta presión.

Las manos en la boca es el reflejo de llevar el pecho materno - Indica inseguridad

Los pulgares indican dominancia. Si el pulgar está fuera del bolsillo delantero, inconscientemente se quiere mostrar esa dominancia. Si está dentro del bolsillo o sobresale del bolsillo trasero, como en la foto, la dominancia se oculta.

El cruce de brazos generalmente significa que la persona está cerrada. Protege la zona del corazón. Existen varios tipos de cruces. El de esta foto es el "menos cerrado".

En este caso, el cruce de brazos va acompañado con el puño cerrado. Podría interpretarse que la persona además de estar cerrado, tiene cierta hostilidad, ya que eso es lo que indica el puño cerrado durante el cruce.

Además del cruce de brazos, esta persona tiene sus pulgares hacia arriba. Como se mencionó, los pulgares, al igual que en la quiromancia, denotan dominancia. Definitivamente es un cruce que dice "Acá mando yo"

Cuando estamos nerviosos, debemos sujetarnos a algo. Sostener una mano con la otra, disipa las tensiones y finge una postura de relax, pero en el fondo, es una forma de mantener autocontrol. Es una típica postura del orador o conferencista.

Al subir las manos, se protege la zona del corazón. No es una relación causa - efecto, pero se entiende que cuanto más arriba las manos, mayor hostilidad

Otro ejemplo de manos en la boca – Inseguridad

Los hombres tienden a señalar las zonas genitales, marcando una dominancia masculina y sexual

Además de tener los brazos cruzados, esta persona se sujeta cada brazo con sus manos, como en una actitud desafiante de "no estoy dispuesto a abrirme". Es el cruce más significativo.

Este gesto parece ser un cruce de brazos reforzado de una persona cerrada. Sin embargo, se interpreta como la búsqueda de auto controlarse. Un brazo se cruza y se sostiene al otro.

Inconscientemente alguna persona disimula el cruce de brazo. Las mujeres sostiene la cartera con ambos brazos en forma de cruz, los hombre se sujetan el reloj mientras cruzan sus muñecas. Este es un ejemplo de un cruce disimulado.

Los brazos agarrados por detrás, también indican auto control. Y cuanto más arriba se agarre, mayor es el auto control que se busca.

La Ventana de Johari

La Ventana de Johari, herramienta psicológica-cognitiva creada por los psicólogos Joseph Luft y Harry Ingham, las primeras letras cuyos nombres conforman la palabra Johari.

Esta herramienta pretende ilustrar el proceso del <<dar y recibir feedback >> (retroalimentación) la cual nos sirve de ayuda para formarnos una idea de muchos de nuestros comportamientos; y tal vez también nos ofrezca alguna solución para hacer frente a nuestras dificultades en las relaciones interpersonales.

Área libre: es el único claro y libre. En él se encuentran las experiencias y los datos conocidos por la propia persona y por quienes la rodean. Es un área que se caracteriza por el intercambio libre y abierto de informaciones entre el yo y los demás. En ella, el comportamiento es público y accesible a todos. 

Área ciega: contiene informaciones respecto de nuestro «yo» que nosotros ignoramos, pero que son conocidas por los demás. Es lo que nuestros amigos saben de nosotros, más que lo que nos dicen. Al comenzar nuestra participación en un grupo, comunicamos todo tipo de informaciones de las que no somos conscientes, pero que son observadas por las restantes personas del grupo. Por ejemplo: nuestra manera de actuar, nuestro modo de hablar y nuestro estilo de relacionamos.

Área oculta (o privada): el área oculta para los demás, contiene informaciones que uno mismo sabe respecto de sí, pero que son desconocidas por el grupo. Es en este área donde se encuentra gran parte de lo que conocemos de nosotros mismos y que ocultamos a los demás.

El área desconocida: representa aquellos factores de nuestra personalidad de los que no somos conscientes y que también son desconocidos para las personas que se relacionan con nosotros. Es el área de nuestras motivaciones inconscientes; área que representa nuestro aspecto «desconocido» o «inexplorado» y que puede incluir cosas como la dinámica interpersonal, acontecimientos de nuestra primera infancia, potencialidades latentes y recursos aún por descubrir.

Enseñanzas 

- La ventana de Johari también ofrece alguna solución para hacer frente a nuestras dificultades en las relaciones interpersonales.

- La Ventana de johari contribuye al autoconocimiento de la personalidad.

- Para realizar correctamente la Ventana de Johari necesitas sinceridad, ser honesto contigo mismo y con los demás.

- Disponerse a escuchar mensajes y comentarios constructivos sobre uno mismo ayuda a madurar y a crecer en cuanto al ser.

- El Compartir sobre los conocimientos, experiencias y vivencias permite que haya un aprendizaje reciproco puesto que todos compartimos y todos enriquecemos.

- Del área ciega, aprendemos que siempre tendremos comportamientos que directamente no vamos a percibir.

- Del área desconocida aprendemos que en nuestro ser existen razones suficientes que explican algunos comportamientos y miedos.

- Con la Ventana de Johari ejercitamos la flexibilidad, la auto aceptación, la autoevaluación, la escucha y tolerancia

Inteligencia emocional- "Daniel Coleman"

   El servicio al cliente es algo que siempre podremos mejorar si queremos hacerlo.

- Su área de negocios puede ser la contabilidad, el derecho, la medicina, la publicidad, el marketing o la ingeniería, pero lo cierto es que para todas las organizaciones de servicios profesionales el secreto del éxito no es en absoluto el conocimiento; es la calidad del servicio al cliente (Cottle, 1991)

- El servicio al cliente no es una decisión optativa sino un elemento imprescindible para la existencia de la empresa y constituye el centro de interés fundamental y la clave de su éxito o fracaso (Couso, 2005)

- Daniel Coleman autor de la inteligencia emocional afirma que ésta es una forma de interactúan con el mundo que tiene muy en cuenta los sentimientos, y engloba habilidades tales como el control de los impulsos, la auto conciencia, la motivación, el entusiasmo, la perseverancia, la empatía y la agilidades mental.

- Todo este conjunto de habilidades encierran un sin número de ventajas las cuales nos vuelven competentes a nivel personal e interpersonal, de manera que cualquier persona que tenga la voluntad de adquirir o desarrollar inteligencia emocional está en capacidad de brindar una excelente atención junto con los recursos que se necesitan para llegar a lo que llamamos Calidad en el servicio al cliente.

- “Todos nosotros tenemos dos mentes, una mente que piensa y otra mente que siente, y estas dos formas fundamentales de conocimiento interactuan para construir nuestra vida mental”. Daniel Coleman.

- La inteligencia emocional es la única que nos capacita para afrontar las circunstancias de la vida, permanecer estables, defender nuestras convicciones, caminar y alcanzar las metas, valorar y respetar a los demás aunque no compartamos las mismas ideas, aprendemos a conocernos y amarnos sabiendo que nacimos para servir o das siempre lo mejor.  

- ¿por qué las empresas últimamente están exigiendo que sus empleados se formen en esta área?, sencillamente porque están cansados de climas laborales pesados, donde NO hay comunicación asertiva, trabajo en equipo, manejo de estrés y tensiones, manejo de emociones, respeto, adaptación a los cambios.

- Las empresas se están concientizando que las personas con habilidades como el autoconocimiento, el autoconcepto, la autoevaluación, la autoaceptación, el autorespeto y la autoestima, aportan el triple de producción, a diferencia de alguien que simplemente hace "bien" el trabajo.

- No es correcto ser el típico empleado que trata con indiferencia las necesidades o demandas de los clientes; Debemos aprender  a aprender y para eso es necesario que nos despojemos de lo que sabemos y empecemos a reconocer nuevas formas de actuar y de pensar.

- Otra parte muy importante es descubrir  para que eres bueno, cuáles son tus fortalezas tus habilidad, tus valores, tus debilidades, lo que te gusta y no te gusta y así encaminarlo a las labores diarias. (Auto conocimiento).

El servicio al cliente es algo que siempre podremos mejorar si queremos hacerlo

Si desea tener mayor claridad sobre el tema, siga el siguiente enlace. 

Padre de la Inteligencia Emocional

La Personalidad

Enseñanzas

- Aun qué existen demasiados conceptos, teorías y escuelas que han intervenido en el asunto de la personalidad todas ellas tiene en común que la personalidad es cambiante y por ello adaptativa, quiere decir que si deseamos cambiar algún aspecto que nos incomoda de nosotros mismos estamos a tiempo de corregir.

- Es necesario que las personas dedicadas al servicio al cliente mantengan un equilibrio integral en todos los ámbitos personales, es decir, su vida en armonía con el entorno social-ambiental, con sus familiares, el cuidado e higiene corporal, los valores e ideales.

- La personalidad es un conjunto de características que identifican a un persona y que lo hacen único, estas características se ven reflejadas en costumbres, manías, gustos, motivaciones intereses, formas de pensar de sentir y de vivir.

- Si una persona se sincera consigo misma y estudia su personalidad podrá descubrir qué tipo de  servidor será. Y por tanto como será su relación con futuros clientes.

- Practicar las tres dimensiones de la persona conlleva al desarrollo personal ya que si un individuo se capacita, se interesa y se ama, fácilmente proyectara seguridad y confianza en los demás.

- Dimensiones interpersonales, aplicar estas dimensiones ayudan a que el individuo conviva e interactúe  mejor con los demás, adaptándose a los cambios sociales y colectivos.

- Es absolutamente necesaria la autoestima para que el individuo crezca, una persona que tenga autoestima no conoce el motivo de su existencia.

- El estudio de la personalidad se preocupa por la identificación de los patrones distintivos del pensamiento, conducta y experiencia que caracterizan el ajuste único del individuo a la situación en su vida.

- Conjunto de formas relativamente consistentes de relacionarse los individuos con la gente y las situaciones y que hacen única a cada persona.

- Los personajes intentan describir patrones consistentes de diferencias individuales, explican por qué las personas piensan, sienten, y se comportan como lo hacen, predicen la manera en que una persona actuará en el futuro y ayudan a que las personas cambien.