Misión y Visión de Nuestro Blog

Saludos, Bienvenidos a nuestro Blog

Misión: Contribuir al desarrollo integral de aprendices o estudiantes de cualquier institución en ámbitos de atención al cliente, integrando temas como habilidades para la vida y marketing personal, aquí encontrara información de buena calidad para que juntamente con el recurso humano de la empresa o equipo de trabajo logre prestar una atención de calidad a sus clientes, proveedores e inversionistas.

Estamos comprometidos con el medio ambiente, es por eso que utilizamos esta herramienta de fácil propagación, además notara que en nuestras publicaciones compartimos y nos vinculamos a la maravilloso cultura ambiental.

Visión: Para el 2016 nos convertiremos en un ente colaborador del aprendizaje, por medio del suministro e intercambio de información o conocimientos adquiridos en nuestro proceso de formación.

Cultura del Servicio

La cultura de la empresa es el conjunto de valores, conductas y formas de comunicarse que predominan en el personal y que modulan la identidad de la empresa. La cultura es un concepto global que explica por qué la gente piensa de determinada manera, hace determinadas cosas y valora los mismos objetivos, en otras palabras la cultura de la organización establece el comportamiento del empleado. (Gosso, 2010)

La cultura es la que define la identidad de la empresa. Una cultura proyectada al servicio aporta muchos beneficios, especialmente que los clientes sean menos propensos a abandonarlos.

Cultura de Servicio

La cultura es sin dudas uno de los aspectos que todos los administradores buscan consolidar en sus organizaciones. De hecho es de las interrogantes más importantes al momento de evaluar el negocio: 

¿cómo logramos consolidar una cultura de servicio en nuestra empresa?

Para iniciar este tan importante tema vale la ocasión para reflexionar sobre el concepto sobre cultura y su enfoque en el tema de los servicios  hacia los clientes

Una definición muy práctica y sencilla sobre cultura es aquella que señala que esta es el conjunto de supuestos compartidos.

Y por supuestos vamos a entender aquellas creencias que posee una colectividad sobre un tema definido. Dentro de estas creencias se encuentran los valores

En este sentido para que allá cultura un grupo determinado de personas deben compartir esos supuestos (creencias y valores). Y es aquí en donde el tema de cultura tiene que ver con servicio. Ya que para que los trabajadores de una empresa tengan una cultura en servicio al cliente deben compartir valores comunes que vayan en esa dirección.

Los valores deben ser definidos por la empresa en función de su misión. Sin embargo existen valores que podríamos llamar “universales”, ya que pueden ser aplicados a cualquier tipo de organización, 

veamos cuales pueden ser:

– Tolerancia: capacidad de respetar y sobrellevar todo tipo de situación.

– Cortesía: utilizar normas de urbanidad y de buenas maneras.

– Honradez: dar y recibir lo justo, conforme la ética y la convivencia.

– Empatía: destreza en entender y saber escuchar al cliente.

– Comunicación: habilidad de establecer diálogos asertivos.

Esta etapa constituye la base de la cultura. Definir los valores es buscar los cimientos sobre los que se “construirá” la cultura.

Protocolo

     El protocolo de servicio es un procedimiento previamente establecido para llevar a cabo determinada función, actividad o servicio, este conceptos es un poco básico pues en realidad el protocolo más que procedimientos es parte de costumbre y cultura, la cual a través de los años a perdido presencia en la urbanidad

      Del griego protos y del latín protocollum, que significa orden, elemento de orden creado para evitar problemas y resolver diligencia que surgen constantemente de las vanidades  humanas. Básicamente se define como la regla ceremonial, diplomática o palatina, establecida por decreto o por costumbre.

      El protocolo nace al mismo tiempo que la sociedad. Es una necesidad de vivir específicamente. El primer código que hay como referencia de normas protocolares es el Código de Hammurabi. Hammurabi era rey de babilonia en el s. XVIII aC. Este código esta escrito con caracteres cuneiformes. En la actualidad se conserva en el Museo del Louvre, en Paris.

      El protocolo también es un mecanismo que debe ir enfocado a la satisfacción del cliente logrado que la empresa se posicione en el corazón de sus clientes a través de actividades que destaquen los atributos intangibles del producto

                   

      Sorprende ver el contraste que hay, en la sociedad actual, entre la ausencia de buenos modales, suplida a veces por modos ciertamente insultantes o grotescos y, por otro lado, la amabilidad y el atractivo de las personas bien educadas, que saben comportarse y tratar a los de más en cualquier situación. (Soto, 2004).

      El protocolo Consiste en establecer las normas y disposiciones legales vigentes que, junto a los usos costumbres y tradiciones de los pueblos, rige la celebración de los actos oficiales.

      La sociedad demanda cada día más el cuidado de la imagen pública y el respeto a las normas de comportamiento y al juicio de las empresas el protocolo es un componente fundamental en cualquier empresa, tanto pública como privada ya que este mejora la imagen corporativa.

      El nuevo humanismo de las empresas trata de resaltar las relaciones humanas, sus actuaciones, manifestaciones y, en suma, su protocolo

      El protocolo puede definirse también como una nueva técnica empresarial dentro del ámbito de marketing. Está muy ligado al campo del comportamiento empresarial. Para algunas empresas, en incluso para algunas culturas, como es el caso de la japonesa, el protocolo es casi una religión y la etiqueta es la liturgia que esa misma religión llega a general, consideramos que el protocolo es un arte, que puede entenderse como una virtud, debido a que tiene que ver con la manera de comportarse las personas. Sería el arte de hacer las cosas que hay que hacer de una manera perfecta y natural. (Maqueda, 2003).

Bibliografía:

Carmes Soto D. (2004). Las buenas maneras: usos y costumbres sociales. El protocolo. Madrid, España.

Javier Maqueda L. (2003). Protocolo empresarial: una estrategia de marketing. Madrid. España.

Administración de la Relación con los Clientes

¿Qué es y que no es CRM?

La sigla CRM proviene del inglés (Customer Relationship Management) que en español significa la Gerencia de la Relación con Los Clientes o La Administración

de la Relación con los clientes. En este sentido es importante aclarar que la tecnología ha facilitado el enorme crecimiento y evolución de la Administración de la Relación con los clientes, sin embargo es totalmente equivoco asociar completamente

CRM con un paquete de software, un programa de computador o una aplicación, la tecnología es parte importante del CRM pero no es CRM.

La estrategia:

Son todas las actividades realizadas por la empresa para lograr un objetivo, en donde la imaginación y la creatividad son esenciales en su formulación, estas estrategias se aplican al negocio, pero centrada o teniendo como eje central el

cliente.

1. Conocer a nuestro cliente

Para este propósito se debe saber cómo es, donde vive, teléfonos, dirección de correo y toda la información relevante que nos permita ubicarlo y poder tener contacto de alguna forma con él. Para obtener esta información debemos recurrir al directorio telefónico, la cámara de comercio, grupos de amigos, clubes, referidos, eventos y todo método de obtención de datos de los posibles clientes.

2. Establecer una relación con el cliente

Una vez obtenida la información del Cliente debemos establecer comunicación con él, con el objetivo que conozca quienes somos, que hacemos y cuáles son los servicios o productos que ofrecemos. Es importante que el cliente tenga claro que nuestra empresa existe. 

3. Aplicar las estrategias enfocadas en el cliente

Para que sea posible que el cliente se interese en nuestros productos o servicios, debemos conocer que exactamente necesita el cliente. En este punto se requiere hacer labores de Marketing, en donde se debe conocer el mercado, los deseos de los clientes, la demanda de productos, los intercambios de productos existente y mostrar las ventajas de nuestro servicio o producto de los demás. 

4. Vender el producto o servicio, es decir cerrar la venta

Proceso mediante el cual se da el intercambio de un producto o servicio, que satisface las necesidades del cliente y la firma de un contrato o el pago del mismo. debemos estar atentos en no sofocar la decisión, en el momento que acepte, darle la bienvenida a formar parte de nuestra empresa. 

5. Registro de la transacción

Para esto hacemos uso de la tecnología en los sistemas de información o programas llamados en algunos casos “CRM”, se trata de la herramienta o recurso que nos permite automatizar los proceso, el registro de transacción involucra muchas otras áreas de la Empresa como son facturación, inventarios y ventas  registrar las características del servicio o producto vendido.

6. El cuidado, atención, soporte y dedicación al cliente

Sencillamente nuestra tarea no termina con la venta y no podemos olvidar a nuestro CLIENTE, ahora debemos realizar la labor de verificar que el cliente recibió realmente lo que compró o contrató, conocer el grado de satisfacción, enterarnos si se cumplieron sus expectativas y atender, asesorar y soportar cualquier duda que se le presente con relación a la venta del servicio o producto que adquirió.

7. Base Tecnológica

Sencillamente nuestra tarea no termina con la venta y no podemos olvidar a nuestro CLIENTE, ahora debemos realizar la labor de verificar que el cliente recibió realmente lo que compró o contrató, conocer el grado de satisfacción, enterarnos si se cumplieron sus expectativas y atender, asesorar y soportar cualquier duda que se le presente con relación a la venta del servicio o producto que adquirió. 

Fases del CRM

Tipos de CRM

Las bases del CRM están constituidas por tres etapas conformadas por la Colaboración - Análisis - Operación.

- El CRM Operacional es el proceso de cómo servir mejor a su cliente a través de practicas de negocios, soporta los procesos de comunicación a través de canales de contacto como la atención personal en los puntos de venta

la fuerza de ventas directas, el canas de atención telefónica e Internet

- El CRM analítico es una combinación de administración del negocio y análisis, comprendiendo los patrones del cliente y los ciclos de vida de los negocios, y aplicando ese conocimiento a las practicas del negocio las organizaciones

toman decisiones de negocio sobre una solida base de información

- El CRM colaborativo es el encargado de facilitar la interacción del cliente con la organización e incorpora los nuevos medios (Internet y telefonía móvil), consiste en canales que permiten a los clientes tener acceso en linea a la información en cualquier momento y lugar

¿por qué debemos administrar esta relación con los clientes?

Beneficios:

- Mejora la eficiencia de los procesos de relación con el cliente de la empresa.

- Incremento del conocimiento disponible en la empresa sobre tales clientes.

- Diferenciación e individualización entre los clientes.

- La detección de nuevas oportunidades de marketing y venta.

- Mejor adecuación de las ofertas y servicios a las necesidades y deseos.

- Reducción de costes por compra de venta y marketing.

Ventajas

La metodología CRM proporciona una herramienta de pronostico basándose en la posibilidad de 

- Cierre de ventas.

- El estado de las transacciones.

- Tendencias históricas.

- Conocimiento del cliente.

- Ajustar estos factores permiten al sistema hacer pronósticos mas realistas.

Factores claves de éxito del

servicio al cliente:

• Atención inmediata.

• Comprensión de lo que el cliente quiere.

• Atención completa y exclusiva.

• Trato cortés.

• Expresión de interés por el cliente.

• Receptividad a las preguntas.

• Prontitud en las respuestas.

• Eficiencia al prestar un servicio.

• Explicación de procedimientos.

• Expresión de placer al servir al cliente.

• Expresión de agradecimiento.

• Atención a los reclamos.

• Solución a los reclamos teniendo en

cuenta la satisfacción del cliente.

• Aceptar la responsabilidad por errores

cometidos por el personal de la empresa.

• El cliente es la persona más importante

en la empresa.

• El cliente no depende de usted, sino que

usted depende del cliente. usted trabaja

para sus clientes.

Bibliografía 

Materiales de apoyo. Administración de la Relación con los Clientes (CRM). Unidad 1, 2, 3 y 4. SENA. Colombia.