Administración de la Relación con los Clientes

¿Qué es y que no es CRM?

La sigla CRM proviene del inglés (Customer Relationship Management) que en español significa la Gerencia de la Relación con Los Clientes o La Administración

de la Relación con los clientes. En este sentido es importante aclarar que la tecnología ha facilitado el enorme crecimiento y evolución de la Administración de la Relación con los clientes, sin embargo es totalmente equivoco asociar completamente

CRM con un paquete de software, un programa de computador o una aplicación, la tecnología es parte importante del CRM pero no es CRM.

La estrategia:

Son todas las actividades realizadas por la empresa para lograr un objetivo, en donde la imaginación y la creatividad son esenciales en su formulación, estas estrategias se aplican al negocio, pero centrada o teniendo como eje central el

cliente.

1. Conocer a nuestro cliente

Para este propósito se debe saber cómo es, donde vive, teléfonos, dirección de correo y toda la información relevante que nos permita ubicarlo y poder tener contacto de alguna forma con él. Para obtener esta información debemos recurrir al directorio telefónico, la cámara de comercio, grupos de amigos, clubes, referidos, eventos y todo método de obtención de datos de los posibles clientes.

2. Establecer una relación con el cliente

Una vez obtenida la información del Cliente debemos establecer comunicación con él, con el objetivo que conozca quienes somos, que hacemos y cuáles son los servicios o productos que ofrecemos. Es importante que el cliente tenga claro que nuestra empresa existe. 

3. Aplicar las estrategias enfocadas en el cliente

Para que sea posible que el cliente se interese en nuestros productos o servicios, debemos conocer que exactamente necesita el cliente. En este punto se requiere hacer labores de Marketing, en donde se debe conocer el mercado, los deseos de los clientes, la demanda de productos, los intercambios de productos existente y mostrar las ventajas de nuestro servicio o producto de los demás. 

4. Vender el producto o servicio, es decir cerrar la venta

Proceso mediante el cual se da el intercambio de un producto o servicio, que satisface las necesidades del cliente y la firma de un contrato o el pago del mismo. debemos estar atentos en no sofocar la decisión, en el momento que acepte, darle la bienvenida a formar parte de nuestra empresa. 

5. Registro de la transacción

Para esto hacemos uso de la tecnología en los sistemas de información o programas llamados en algunos casos “CRM”, se trata de la herramienta o recurso que nos permite automatizar los proceso, el registro de transacción involucra muchas otras áreas de la Empresa como son facturación, inventarios y ventas  registrar las características del servicio o producto vendido.

6. El cuidado, atención, soporte y dedicación al cliente

Sencillamente nuestra tarea no termina con la venta y no podemos olvidar a nuestro CLIENTE, ahora debemos realizar la labor de verificar que el cliente recibió realmente lo que compró o contrató, conocer el grado de satisfacción, enterarnos si se cumplieron sus expectativas y atender, asesorar y soportar cualquier duda que se le presente con relación a la venta del servicio o producto que adquirió.

7. Base Tecnológica

Sencillamente nuestra tarea no termina con la venta y no podemos olvidar a nuestro CLIENTE, ahora debemos realizar la labor de verificar que el cliente recibió realmente lo que compró o contrató, conocer el grado de satisfacción, enterarnos si se cumplieron sus expectativas y atender, asesorar y soportar cualquier duda que se le presente con relación a la venta del servicio o producto que adquirió. 

Fases del CRM

Tipos de CRM

Las bases del CRM están constituidas por tres etapas conformadas por la Colaboración - Análisis - Operación.

- El CRM Operacional es el proceso de cómo servir mejor a su cliente a través de practicas de negocios, soporta los procesos de comunicación a través de canales de contacto como la atención personal en los puntos de venta

la fuerza de ventas directas, el canas de atención telefónica e Internet

- El CRM analítico es una combinación de administración del negocio y análisis, comprendiendo los patrones del cliente y los ciclos de vida de los negocios, y aplicando ese conocimiento a las practicas del negocio las organizaciones

toman decisiones de negocio sobre una solida base de información

- El CRM colaborativo es el encargado de facilitar la interacción del cliente con la organización e incorpora los nuevos medios (Internet y telefonía móvil), consiste en canales que permiten a los clientes tener acceso en linea a la información en cualquier momento y lugar

¿por qué debemos administrar esta relación con los clientes?

Beneficios:

- Mejora la eficiencia de los procesos de relación con el cliente de la empresa.

- Incremento del conocimiento disponible en la empresa sobre tales clientes.

- Diferenciación e individualización entre los clientes.

- La detección de nuevas oportunidades de marketing y venta.

- Mejor adecuación de las ofertas y servicios a las necesidades y deseos.

- Reducción de costes por compra de venta y marketing.

Ventajas

La metodología CRM proporciona una herramienta de pronostico basándose en la posibilidad de 

- Cierre de ventas.

- El estado de las transacciones.

- Tendencias históricas.

- Conocimiento del cliente.

- Ajustar estos factores permiten al sistema hacer pronósticos mas realistas.

Factores claves de éxito del

servicio al cliente:

• Atención inmediata.

• Comprensión de lo que el cliente quiere.

• Atención completa y exclusiva.

• Trato cortés.

• Expresión de interés por el cliente.

• Receptividad a las preguntas.

• Prontitud en las respuestas.

• Eficiencia al prestar un servicio.

• Explicación de procedimientos.

• Expresión de placer al servir al cliente.

• Expresión de agradecimiento.

• Atención a los reclamos.

• Solución a los reclamos teniendo en

cuenta la satisfacción del cliente.

• Aceptar la responsabilidad por errores

cometidos por el personal de la empresa.

• El cliente es la persona más importante

en la empresa.

• El cliente no depende de usted, sino que

usted depende del cliente. usted trabaja

para sus clientes.

Bibliografía 

Materiales de apoyo. Administración de la Relación con los Clientes (CRM). Unidad 1, 2, 3 y 4. SENA. Colombia.