Radio Frecuencia de Identificación (RFID)

Qué es RFID y características.

Radio Frecuencia de Identificación

Es una tecnología de almacenamiento y recuperación de datos inalámbrico que utiliza dispositivos denominados etiquetas o tags RFID. El propósito fundamental de la tecnología RFID es transmitir el código identificativo vinculado a un objeto, persona o vehículo mediante frecuencias de RF (Radio Frecuencia).

Un sistema RFID consta de tres elementos:

Características

1. Etiqueta o tag RFID: compuesta por una antena, un transmisor de radio y un chip. El propósito de la antena es permitirle al chip, el cual contiene la información, transmitir la información de identificación de la etiqueta. Existen varios tipos de etiquetas y varios tipos de memoria:

- Solo lectura

- De lectura y escritura

- Anticolisión. Se trata de etiquetas especiales que permiten que un lector identifique varias al mismo tiempo (habitualmente las etiquetas deben entrar una a una en la zona de cobertura del lector)

2. Lector de RFID: compuesto por una antena, un transmisor y un decodificador. El lector envía periódicamente señales para recibir si hay algún tag en sus inmediaciones. Cuando capta una señal de una etiqueta (la cual contiene la información de identificación de esta), extrae la información y se la transmite al subsistema de procesamiento de datos.

3. Subsistema de procesamiento de datos o Middleware RFID: proporciona los medios de proceso y almacenamiento de datos.

la nueva tecnología de RFID;  utilizada en productos de forma individual ayuda a los minoristas a mejorar el inventarios, los procesos de abastecimiento y la visibilidad, así como a reducir y automatizar tareas para reducir costes laborales, la tecnología RFID es tan buena que ayuda a que cada cliente encuentre siempre el producto que busca, esto es solo uno de sus beneficios

El siguiente vídeo muestra una visión futura del RFID implementado en los supermercados o centros comerciales.

y este es un ejemplo de almacenes que ya están utilizando esta avanzada tecnología.

             

Referencia: RFID beneficios para la empresa

Internet de las cosas y Normas ISO 10002

Si bien no existe una definición generalmente aceptada de "Internet de las cosas", pero en este trabajo presentaremos una breve descripción sobre el Internet de las Cosas y Las Normas ISO 10002. Esta entrada tiene como objetivo comprender la dinámica tecnológica global que actualmente es aplicada mediante el Internet de las cosas, y Normas ISO10002 enfocado al servicio al cliente

Es un concepto que se refiere a la interconexión  digital de objetos cotidianos con Internet alternativamente.

Básicamente, se trata de que todas las cosas del mundo estén conectadas a Internet. Hoy en día tenemos Smartphone, Tablet, ordenadores portátiles, dispositivos multimedia en el salón, e incluso las propias televisiones que se conectan a Internet. A esto habría que añadir las videoconsolas, e incluso los coches. Sin embargo, eso no es nada en realidad si pensamos en la gran cantidad de cosas que hay en el mundo. No solo los dispositivos electrónicos pueden conectarse a Internet.

El Internet de las cosas va mucho más allá. Algunos ejemplos de cosas conectadas a la red que podrían considerarse como parte de ese Internet de las cosas, serían los electrodomésticos que están conectados. Ya existen frigoríficos, hornos y lavadoras que pueden ser controladas desde un Smartphone gracias a la conexión a Internet con la que cuentan.

Cómo se aplica con el servicio al cliente:
Se aplica en el momento de interactuar con el cliente por medio digital o por medio de las tecnologías, teniendo en cuenta que por medio de la interconexión del Internet y la empresa crea una relación interna con el cliente con mayor facilidad.

 Vean el siguiente vídeo Internet de las cosas

ISO (Organización Internacional de Normalización) participan en el desarrollo de las normas internacionales por medio de comités técnicos establecidos por la organización respectiva.

Gestiona las reclamaciones de los clientes de forma más eficaz para tener más posibilidades de satisfacer sus expectativas. Puede convertir rápidamente las reclamaciones de los clientes en satisfacción, especialmente si considera las quejas como una oportunidad para mejorar lo que hace y el modo de hacerlo. La norma ISO 10002 puede ayudarle a lograr este objetivo, independientemente del tamaño o de la naturaleza de su negocio. El sistema de gestión de quejas de los clientes es un requisito básico y esencial para cualquier negocio, especialmente aquellos que desean tener éxito y mantenerlo.

Ventajas de la gestión de reclamación de los clientes

- Lograr la eficacia operativa para identificar las tendencias y las causas de las reclamaciones.

- Solucionar más reclamaciones mediante la adopción de un enfoque más centrado en el cliente

- Atraer al personal hacia nuevas oportunidades de formación en el servicio al cliente

Operación del proceso de tratamiento de las quejas

v    Comunicación

v    Recepción de la queja

v    Seguimiento de la queja

v    Acuse de recibo de la queja

v    Evaluación inicial de la queja

v    Investigación de las quejas

v    Cierre de la queja 

Bibliografía: 

BSI. Gestión de reclamaciones y satisfacción al cliente. Madrid España.

Norma técnica colombiana ISO 10002. (Febrero 23 de 2005). Icontec internacional. Página (7, 8 y 9).

Contact Center y Call Center

   Qué es un call center?

Un call center es un conjunto herramientas tecnológicas y humanas que se encuentran listas para contestar o hacer llamadas telefónicas, de acuerdo con las necesidades de un negocio.

¿Para que se utiliza un call center?

Un Call Center se puede usar para recibir llamadas o lo que se conoce como inbound. Los call center de entrada Inbound pueden ser para:

- Servicio al cliente.

- Venta de productos.

- Líneas de emergencia.

- Help desk de soporte técnico.

También puede utilizarse para hacer llamadas telefónicas lo que se conoce como Outbound. Estos pueden ser para:

- Televentas.

- Cobro de cartera.

- Encuestas.

- Fidelización de clientes.

Página de referencia: Para qué sirve un call center

¿Qué es un Contact Center?

Un contact center es similar a un call center; sin embargo, el primero expande los canales mediante los cuales una compañía interactúa con el público, ya que además de hacer y recibir llamadas, también maneja emails, faxes, mensajes instantáneos y llamadas conmutadas o IP.

Los contact centers representan la evolución del call center, ya que proporcionan un servicio al cliente basado en la era digital de nuestros días. Éstos administran y procesan las necesidades de comunicación de las empresas a través de múltiples medios: teléfono, email, chat en vivo, correo ordinario e interacciones sociales multimedia (las cuales son una tendencia en aumento).

 ¿cuál es la diferencia?

Aunque ambos términos se emplean indistintamente, la diferencia entre éstos radica en los servicios que ofrecen.

Un call center tradicional maneja llamadas inbound y outbound para vender productos, realizar encuestas post-venta, levantar tickets, dar soporte técnico, etc. Mientras el contact centers utiliza medios masivos como los anteriores ya dichos.

Página de Referencia: Call center vs contac center 

Tipos de Clientes

En este apartado se mostrara cómo reconocer, con mayores o menores esfuerzos, los diferentes tipos de personalidad humana ya que las personas tienden a adoptar una posición de defensa ante ciertas conductas de los clientes con los cuales no están de acuerdo.  Los clientes perciben claramente la posición a pesar de los esfuerzos por reprimirla, sin embargo se deben tener las habilidades y estrategias para que el proceso de comunicación sea efectivo.


Cliente indeciso 

Características: estos clientes son tímidos e inseguros, les cuesta decidirse, pide opiniones y responde con evasivas
Situaciones que suelen presentarse: cuando nos relacionamos de forma amistosa y cuando se le dan muchas opciones.
Tratamiento para este cliente: necesita más dedicación que otro cliente, animarle a plante claramente su queja o necesidad, inspirarle confianza y seguridad, aceptar sus puntos de vista y ofrecerle pocas alternativas para no confundirlo más.

Cliente grosero 

Características: permanente mal humor, discute con facilidad, es dominante y agresivo, es ofensivo

Situaciones: saldrá a flote ante cualquier punto de vista diferente al suyo, siempre que considere que no se le trata bien

Tratamiento: sea cortes, figa lo que diga, recuerde la actitud asertiva, aludir su grosería no dándonos por aludidos y argumentar sin hacer caso de sus provocaciones.

Cliente impulsivo

Características: cambia continuamente de opinión, es impaciente, no se concentra y es fácil que dé marcha atrás cuando parecía dispuesto a cerrar la compra.
Situaciones: ante situaciones que le hacen pensar y cuando tiene varias opciones dónde llegar.
Tratamiento: demostrar firmeza, argumentar de forma breve y concisa, actuar con rapidez

Cliente desconfiado 

Características: duda de todo y todos, es intransigente no reflexiona es susceptible y le pone faltas a todo.
Situaciones: cuando cree que se le ha dado información incompleta, cuando se muestra debilidad y cuando siente que es tratado de forma injusta.
Tratamiento: conservar la calma y respetar sus ideas, hacerle preguntas, no mostrarse insistente ni discutir y nunca aformar nada que no podamos demostrar, nunca contradecirse.

Cliente minucioso

Características: sabe lo que quiere y busca, es concreto y conciso, suele ser tajante, exige respuestas concretas e información exacta.
Situaciones: cuando la información que recibe es escasa o deficiente, ante un problema de falta de calidad.
Tratamiento: demostrar seriedad e interés, ser amable y dar respuestas precisas y completas demostrando eficacia y seguridad

El cliente polémico

Características: provoca discusión, cree que tiene la razón desconfía de las soluciones que se le ofrecen y necesita atención preferente.
Situaciones en las que se pueden incomodar: cuando no se atienden de forma atenta o comprensiva, cuando hacemos perder su tiempo con esperar o retrasos y si discutimos con ellos o si perciben que estamos inseguros.
Tratamiento: escuchar sus quejas con atención y sin interrupciones, no discutir, adoptar una actitud amable, serena, debe aclarar sus dudas y prestarles atención y que así lo perciban

Cliente hablador

Características: amistoso hablador, es de los que se extiende en sus explicaciones y repite discursos, seguridad aparente, puede llegar a ser pesado.
Situaciones: cuando se les atiende con mucha preferencia. Puede hacernos perder mucho más tiempo del necesario en una vista.
Tratamiento: ser amables, pero mantener la distancia “ir al grano”, mantener sobre ellos la iniciativa y el liderazgo de la conversación, dirigir nuestras preguntas a la obtención de respuestas concretas, evitar seguir todas sus bromas.

Cliente sabelotodo

Características: cree que lo sabe todo, es muy orgulloso y quiere imponerse, actitud de superioridad, exige mucha atención y a veces se muestra agresivo, es de los que exige mucha atención.
Situaciones en las que es más intenso: en situaciones críticas cuando hay diferentes puntos de vista.
Tratamiento: no quitarle la razón ni discutir, cuando se equivoca muéstreselo con discreción, muéstrele la solución de forma que no se ofenda incluso haciéndole ver que el a aportado a la idea, ser sereno u atento pero no dejarse dominar.

Consejos de Kamprad (Fundador de IKEA)

      Asumir los errores: Ingvar Kamprad ha reconocido en numerosas ocasiones el haberse equivocado muchas veces en su vida, especialmente en su juventud, cuando estuvo brevemente relacionado con los nazis.  Pero como otros grandes emprendedores que hemos citado en el blog, el fundador de IKEA cree que los errores son inevitables y una gran fuente de aprendizaje.

      Aprovechar el tiempo: El tiempo es tu recurso más importante. Puedes hacer tanto en diez minutos.  Diez minutos, una vez pasados, se fueron para siempre.  Diez minutos no son solo una sexta parte de una hora. Divide tu vida en unidades de diez minutos y desperdicia las mínimas posibles en actividades sin sentido.  Si nos regalaran 10 millones de pesos que haríamos con ellos? Bueno si respondiste la pregunta ahora responde sí te regalaran 1 millón de minutos ¿que harías con ese tiempo?, el tiempo es un recurso que no debe desperdiciarse.

      Gastar poco:  Ingvar Kamprad es conocido por su estilo de vida austero, algo que por supuesto aplicó en IKEA. La distribuidora internacional de muebles tiene una estrategia de costes bajos para poder ofrecer muebles a precios muy competitivos. Esto implica todos los gastos se controlan mucho, y que incluso lo ejecutivos viajan en turista.

Ser un líder ejemplar y eficaz: La simplicidad y el sentido común deberían ser la base de la planificación y la dirección estratégica.

      Si existe el buen liderazgo, consiste en dar ejemplo. Lo tengo que hacer para todos los empleados de IKEA.

      Quizás la mejor demostración de liderazgo que hace el fundador de IKEA es actuando respecto al gasto de la misma forma que espera que lo hagan los empleados de la empresa. Además de dirigir con el ejemplo, la otra cosa que subraya es que la gestión tiene que ser sencilla y de sentido común, o lo que es lo mismo: eficacia. 

      Mejorar continuamente: La mayoría de las cosas están por hacer. 

      El sentimiento de haber acabado algo es un somnífero muy potente. Una persona que se jubila pensando que ha hecho su parte enseguida se marchita. Una empresa que siente que ha alcanzado sus objetivos se estanca rápidamente y pierde su vitalidad. Como seres racionales y emocionales se debe comprender que siempre hay aspectos por mejorar y cosas que conocer experiencias por vivir, las personas que mejoran continuamente siempre estarán preparadas para servir y dar cosas buenas.

Misión y Visión de Nuestro Blog

Saludos, Bienvenidos a nuestro Blog

Misión: Contribuir al desarrollo integral de aprendices o estudiantes de cualquier institución en ámbitos de atención al cliente, integrando temas como habilidades para la vida y marketing personal, aquí encontrara información de buena calidad para que juntamente con el recurso humano de la empresa o equipo de trabajo logre prestar una atención de calidad a sus clientes, proveedores e inversionistas.

Estamos comprometidos con el medio ambiente, es por eso que utilizamos esta herramienta de fácil propagación, además notara que en nuestras publicaciones compartimos y nos vinculamos a la maravilloso cultura ambiental.

Visión: Para el 2016 nos convertiremos en un ente colaborador del aprendizaje, por medio del suministro e intercambio de información o conocimientos adquiridos en nuestro proceso de formación.

Cultura del Servicio

La cultura de la empresa es el conjunto de valores, conductas y formas de comunicarse que predominan en el personal y que modulan la identidad de la empresa. La cultura es un concepto global que explica por qué la gente piensa de determinada manera, hace determinadas cosas y valora los mismos objetivos, en otras palabras la cultura de la organización establece el comportamiento del empleado. (Gosso, 2010)

La cultura es la que define la identidad de la empresa. Una cultura proyectada al servicio aporta muchos beneficios, especialmente que los clientes sean menos propensos a abandonarlos.

Cultura de Servicio

La cultura es sin dudas uno de los aspectos que todos los administradores buscan consolidar en sus organizaciones. De hecho es de las interrogantes más importantes al momento de evaluar el negocio: 

¿cómo logramos consolidar una cultura de servicio en nuestra empresa?

Para iniciar este tan importante tema vale la ocasión para reflexionar sobre el concepto sobre cultura y su enfoque en el tema de los servicios  hacia los clientes

Una definición muy práctica y sencilla sobre cultura es aquella que señala que esta es el conjunto de supuestos compartidos.

Y por supuestos vamos a entender aquellas creencias que posee una colectividad sobre un tema definido. Dentro de estas creencias se encuentran los valores

En este sentido para que allá cultura un grupo determinado de personas deben compartir esos supuestos (creencias y valores). Y es aquí en donde el tema de cultura tiene que ver con servicio. Ya que para que los trabajadores de una empresa tengan una cultura en servicio al cliente deben compartir valores comunes que vayan en esa dirección.

Los valores deben ser definidos por la empresa en función de su misión. Sin embargo existen valores que podríamos llamar “universales”, ya que pueden ser aplicados a cualquier tipo de organización, 

veamos cuales pueden ser:

– Tolerancia: capacidad de respetar y sobrellevar todo tipo de situación.

– Cortesía: utilizar normas de urbanidad y de buenas maneras.

– Honradez: dar y recibir lo justo, conforme la ética y la convivencia.

– Empatía: destreza en entender y saber escuchar al cliente.

– Comunicación: habilidad de establecer diálogos asertivos.

Esta etapa constituye la base de la cultura. Definir los valores es buscar los cimientos sobre los que se “construirá” la cultura.