Comunicación Que No Se Realiza Cara a Cara

Dentro de nuestro entorno laboral a diario vivimos en constante comunicación, lo cual es de vital importancia ya que gracias a ella podemos expresar lo que sentimos y conocer lo que los demás piensan, claro está que no todos manejamos una comunicación asertiva, por lo que muchas veces esto es un factor que es influyente ya que por una mala comunicación genera distorsión.

Existen varios tipos de comunicación y una de ellas es la comunicación que no se realiza cara a cara y esta se da comúnmente en las empresas donde los que manejan el área de servicio al cliente manejan esta comunicación que se puede dar por vía telefónica y es aquí donde es importante tener en cuenta que en este caso el receptor juega un papel muy importante ya que tiene que estar en disposición de atender y escuchar atentamente y el emisor debe ser claro y conciso con lo que quiere dar a entender, para evitar posibles mal entendido.

Enseñanzas

- Par lograr un excelente servicio al cliente debemos comenzar por saber escuchar y comunicar

- Prestar atención analizar lo que nos quieren comunicar

- Controlar las emociones para evitar momentos de desesperación

- Antes de comunicarnos debemos formular bien la información es decir, ordenar las ideas.

Aspectos a mejorar

- Ejercitar la garganta con notas para mejorar la entonación y claridad de voz

- Saber escuchar y comunicar

- No dejarse llevar por malos momentos

- Aclarar las ideas antes de brindar la información 

Lenguaje Corporal

Es una forma original de expresión, que debe encontrar en sí misma sus propias justificaciones y sus propios métodos de trabajo. Se la considera como un lenguaje que se manifiesta y se percibe en varios niveles, puesto que logra la integración de los planos física, afectiva, social y cognitivo de la persona. Y como todo lenguaje, es susceptible de que el sujeto alcance en él diversos grados de dominio y competencia. Se refiere al empleo adecuado de los gestos como auxiliares de la palabra oral, a la que generalmente enriquece con matices particulares.

El lenguaje corporal es más que todo lo que se trasmite por medio de movimientos o gestos, evidencia con amplitud los sentimientos o percepción acerca de la persona con la que está interactuando.  A continuación veremos algunos ejemplos de ellos.

Los dedos entrecruzados indican hostilidad. Cuanto más se aprietan los dedos, mayor puede ser el grado de defensa, incluso hasta notar que los nudillos están blancos de tanta presión.

Las manos en la boca es el reflejo de llevar el pecho materno - Indica inseguridad

Los pulgares indican dominancia. Si el pulgar está fuera del bolsillo delantero, inconscientemente se quiere mostrar esa dominancia. Si está dentro del bolsillo o sobresale del bolsillo trasero, como en la foto, la dominancia se oculta.

El cruce de brazos generalmente significa que la persona está cerrada. Protege la zona del corazón. Existen varios tipos de cruces. El de esta foto es el "menos cerrado".

En este caso, el cruce de brazos va acompañado con el puño cerrado. Podría interpretarse que la persona además de estar cerrado, tiene cierta hostilidad, ya que eso es lo que indica el puño cerrado durante el cruce.

Además del cruce de brazos, esta persona tiene sus pulgares hacia arriba. Como se mencionó, los pulgares, al igual que en la quiromancia, denotan dominancia. Definitivamente es un cruce que dice "Acá mando yo"

Cuando estamos nerviosos, debemos sujetarnos a algo. Sostener una mano con la otra, disipa las tensiones y finge una postura de relax, pero en el fondo, es una forma de mantener autocontrol. Es una típica postura del orador o conferencista.

Al subir las manos, se protege la zona del corazón. No es una relación causa - efecto, pero se entiende que cuanto más arriba las manos, mayor hostilidad

Otro ejemplo de manos en la boca – Inseguridad

Los hombres tienden a señalar las zonas genitales, marcando una dominancia masculina y sexual

Además de tener los brazos cruzados, esta persona se sujeta cada brazo con sus manos, como en una actitud desafiante de "no estoy dispuesto a abrirme". Es el cruce más significativo.

Este gesto parece ser un cruce de brazos reforzado de una persona cerrada. Sin embargo, se interpreta como la búsqueda de auto controlarse. Un brazo se cruza y se sostiene al otro.

Inconscientemente alguna persona disimula el cruce de brazo. Las mujeres sostiene la cartera con ambos brazos en forma de cruz, los hombre se sujetan el reloj mientras cruzan sus muñecas. Este es un ejemplo de un cruce disimulado.

Los brazos agarrados por detrás, también indican auto control. Y cuanto más arriba se agarre, mayor es el auto control que se busca.

La Ventana de Johari

La Ventana de Johari, herramienta psicológica-cognitiva creada por los psicólogos Joseph Luft y Harry Ingham, las primeras letras cuyos nombres conforman la palabra Johari.

Esta herramienta pretende ilustrar el proceso del <<dar y recibir feedback >> (retroalimentación) la cual nos sirve de ayuda para formarnos una idea de muchos de nuestros comportamientos; y tal vez también nos ofrezca alguna solución para hacer frente a nuestras dificultades en las relaciones interpersonales.

Área libre: es el único claro y libre. En él se encuentran las experiencias y los datos conocidos por la propia persona y por quienes la rodean. Es un área que se caracteriza por el intercambio libre y abierto de informaciones entre el yo y los demás. En ella, el comportamiento es público y accesible a todos. 

Área ciega: contiene informaciones respecto de nuestro «yo» que nosotros ignoramos, pero que son conocidas por los demás. Es lo que nuestros amigos saben de nosotros, más que lo que nos dicen. Al comenzar nuestra participación en un grupo, comunicamos todo tipo de informaciones de las que no somos conscientes, pero que son observadas por las restantes personas del grupo. Por ejemplo: nuestra manera de actuar, nuestro modo de hablar y nuestro estilo de relacionamos.

Área oculta (o privada): el área oculta para los demás, contiene informaciones que uno mismo sabe respecto de sí, pero que son desconocidas por el grupo. Es en este área donde se encuentra gran parte de lo que conocemos de nosotros mismos y que ocultamos a los demás.

El área desconocida: representa aquellos factores de nuestra personalidad de los que no somos conscientes y que también son desconocidos para las personas que se relacionan con nosotros. Es el área de nuestras motivaciones inconscientes; área que representa nuestro aspecto «desconocido» o «inexplorado» y que puede incluir cosas como la dinámica interpersonal, acontecimientos de nuestra primera infancia, potencialidades latentes y recursos aún por descubrir.

Enseñanzas 

- La ventana de Johari también ofrece alguna solución para hacer frente a nuestras dificultades en las relaciones interpersonales.

- La Ventana de johari contribuye al autoconocimiento de la personalidad.

- Para realizar correctamente la Ventana de Johari necesitas sinceridad, ser honesto contigo mismo y con los demás.

- Disponerse a escuchar mensajes y comentarios constructivos sobre uno mismo ayuda a madurar y a crecer en cuanto al ser.

- El Compartir sobre los conocimientos, experiencias y vivencias permite que haya un aprendizaje reciproco puesto que todos compartimos y todos enriquecemos.

- Del área ciega, aprendemos que siempre tendremos comportamientos que directamente no vamos a percibir.

- Del área desconocida aprendemos que en nuestro ser existen razones suficientes que explican algunos comportamientos y miedos.

- Con la Ventana de Johari ejercitamos la flexibilidad, la auto aceptación, la autoevaluación, la escucha y tolerancia

Inteligencia emocional- "Daniel Coleman"

   El servicio al cliente es algo que siempre podremos mejorar si queremos hacerlo.

- Su área de negocios puede ser la contabilidad, el derecho, la medicina, la publicidad, el marketing o la ingeniería, pero lo cierto es que para todas las organizaciones de servicios profesionales el secreto del éxito no es en absoluto el conocimiento; es la calidad del servicio al cliente (Cottle, 1991)

- El servicio al cliente no es una decisión optativa sino un elemento imprescindible para la existencia de la empresa y constituye el centro de interés fundamental y la clave de su éxito o fracaso (Couso, 2005)

- Daniel Coleman autor de la inteligencia emocional afirma que ésta es una forma de interactúan con el mundo que tiene muy en cuenta los sentimientos, y engloba habilidades tales como el control de los impulsos, la auto conciencia, la motivación, el entusiasmo, la perseverancia, la empatía y la agilidades mental.

- Todo este conjunto de habilidades encierran un sin número de ventajas las cuales nos vuelven competentes a nivel personal e interpersonal, de manera que cualquier persona que tenga la voluntad de adquirir o desarrollar inteligencia emocional está en capacidad de brindar una excelente atención junto con los recursos que se necesitan para llegar a lo que llamamos Calidad en el servicio al cliente.

- “Todos nosotros tenemos dos mentes, una mente que piensa y otra mente que siente, y estas dos formas fundamentales de conocimiento interactuan para construir nuestra vida mental”. Daniel Coleman.

- La inteligencia emocional es la única que nos capacita para afrontar las circunstancias de la vida, permanecer estables, defender nuestras convicciones, caminar y alcanzar las metas, valorar y respetar a los demás aunque no compartamos las mismas ideas, aprendemos a conocernos y amarnos sabiendo que nacimos para servir o das siempre lo mejor.  

- ¿por qué las empresas últimamente están exigiendo que sus empleados se formen en esta área?, sencillamente porque están cansados de climas laborales pesados, donde NO hay comunicación asertiva, trabajo en equipo, manejo de estrés y tensiones, manejo de emociones, respeto, adaptación a los cambios.

- Las empresas se están concientizando que las personas con habilidades como el autoconocimiento, el autoconcepto, la autoevaluación, la autoaceptación, el autorespeto y la autoestima, aportan el triple de producción, a diferencia de alguien que simplemente hace "bien" el trabajo.

- No es correcto ser el típico empleado que trata con indiferencia las necesidades o demandas de los clientes; Debemos aprender  a aprender y para eso es necesario que nos despojemos de lo que sabemos y empecemos a reconocer nuevas formas de actuar y de pensar.

- Otra parte muy importante es descubrir  para que eres bueno, cuáles son tus fortalezas tus habilidad, tus valores, tus debilidades, lo que te gusta y no te gusta y así encaminarlo a las labores diarias. (Auto conocimiento).

El servicio al cliente es algo que siempre podremos mejorar si queremos hacerlo

Si desea tener mayor claridad sobre el tema, siga el siguiente enlace. 

Padre de la Inteligencia Emocional

La Personalidad

Enseñanzas

- Aun qué existen demasiados conceptos, teorías y escuelas que han intervenido en el asunto de la personalidad todas ellas tiene en común que la personalidad es cambiante y por ello adaptativa, quiere decir que si deseamos cambiar algún aspecto que nos incomoda de nosotros mismos estamos a tiempo de corregir.

- Es necesario que las personas dedicadas al servicio al cliente mantengan un equilibrio integral en todos los ámbitos personales, es decir, su vida en armonía con el entorno social-ambiental, con sus familiares, el cuidado e higiene corporal, los valores e ideales.

- La personalidad es un conjunto de características que identifican a un persona y que lo hacen único, estas características se ven reflejadas en costumbres, manías, gustos, motivaciones intereses, formas de pensar de sentir y de vivir.

- Si una persona se sincera consigo misma y estudia su personalidad podrá descubrir qué tipo de  servidor será. Y por tanto como será su relación con futuros clientes.

- Practicar las tres dimensiones de la persona conlleva al desarrollo personal ya que si un individuo se capacita, se interesa y se ama, fácilmente proyectara seguridad y confianza en los demás.

- Dimensiones interpersonales, aplicar estas dimensiones ayudan a que el individuo conviva e interactúe  mejor con los demás, adaptándose a los cambios sociales y colectivos.

- Es absolutamente necesaria la autoestima para que el individuo crezca, una persona que tenga autoestima no conoce el motivo de su existencia.

- El estudio de la personalidad se preocupa por la identificación de los patrones distintivos del pensamiento, conducta y experiencia que caracterizan el ajuste único del individuo a la situación en su vida.

- Conjunto de formas relativamente consistentes de relacionarse los individuos con la gente y las situaciones y que hacen única a cada persona.

- Los personajes intentan describir patrones consistentes de diferencias individuales, explican por qué las personas piensan, sienten, y se comportan como lo hacen, predicen la manera en que una persona actuará en el futuro y ayudan a que las personas cambien.

Significado de los Colores

      Antes de comenzar con el significado de los colores, les regalamos un tips para que se ubiquen y sepan que tono les queda bien según la piel.

. Observa tus manos, especialmente la palpa y la muñeca; si tus venas son color verde entonces te lucen los colores cálidos. Si tus venas son color azul entonces te quedan bien los tonos fríos.

. En cambio, si tus venas tienen ambos colores, no dudes en combinar los dos tonos de manera neutra.

Significado de los Colores Básicos 

Azul: Es el color de la simpatía y la fidelidad, es el color de las virtudes espirituales y es el principal de las cualidades intelectuales. El color azul es el más utilizado por las marcas más importantes del mundo.	Rojo: Es el color de las pasiones, de los reyes, de la alegría y del peligro. El rojo siempre actúa en la cercanía y ópticamente lo sitúa adelante y es el color de la vida animal. Las personas que visten de color rojo, pueden lucir hasta 3 veces más atractivas llamando la atención de mucha miradas.
Amarillo: Es el color más contradictorio de la diversión, el entretenimiento y de la traición, es un color poco estable, depende más que ningún otro color de las combinaciones. Es el color de  la amabilidad y el optimismo, y sirve como señal de advertencia. el amarillo es uno de los colores más utilizados para estimular el apetito, el exceso de este color causa fatiga en las personas haciendo que se marchen y desocupen el lugar para nuevos clientes	Verde: Es el color de la fertilidad, de la esperanza y de la burguesía, representa la conciencia ambiental, amor a la naturaleza, es un color independiente, de allí que simboliza la posición de independencia, no es bueno ni malo.
Negro: Es el color del poder la violencia y de la muerte, es el color favorito para mostrar una negación, por otra parte denota elegancia y la conclusión de algo. Vestir de negro te hará ver delgado, elegante y muy sofisticado	Blanco: Es el color referente de la inocencia, el color del bien, y de los espíritus, es el color más perfecto, ya que vuelve todo positivo y del carácter pasivo, tranquilo y de la neutralidad.
Naranja: es el color de la dirección y del budismo, es un color exótico y llamativo pero subestimado. E es el color de la dirección y del budismo, es un color exótico y llamativo pero subestimado. Es el color con más aromas, de la sociabilidad, de lo llamativo y de la posibilidad. es el color con más aromas, de la sociabilidad, de lo llamativo y de la posibilidad.	Violeta: penitencia y la sobriedad, es el color de lo extravagante y lo singular. Simboliza el lado inquietante de la fantasía, el anhelo de hacer posible lo imposible.
Rosa: sentimentalidad de las ilusiones y los  milagros, representa lo benigno y artificial. un color mixto, de los sentimientos ambivalentes, refleja rechazo

Por ultimo les dejamos una imagen como ejemplo, que representa los colores, el significado y algunas marcas líderes en el mercado.