Radio Frecuencia de Identificación (RFID)

Qué es RFID y características.

Radio Frecuencia de Identificación

Es una tecnología de almacenamiento y recuperación de datos inalámbrico que utiliza dispositivos denominados etiquetas o tags RFID. El propósito fundamental de la tecnología RFID es transmitir el código identificativo vinculado a un objeto, persona o vehículo mediante frecuencias de RF (Radio Frecuencia).

Un sistema RFID consta de tres elementos:

Características

1. Etiqueta o tag RFID: compuesta por una antena, un transmisor de radio y un chip. El propósito de la antena es permitirle al chip, el cual contiene la información, transmitir la información de identificación de la etiqueta. Existen varios tipos de etiquetas y varios tipos de memoria:

- Solo lectura

- De lectura y escritura

- Anticolisión. Se trata de etiquetas especiales que permiten que un lector identifique varias al mismo tiempo (habitualmente las etiquetas deben entrar una a una en la zona de cobertura del lector)

2. Lector de RFID: compuesto por una antena, un transmisor y un decodificador. El lector envía periódicamente señales para recibir si hay algún tag en sus inmediaciones. Cuando capta una señal de una etiqueta (la cual contiene la información de identificación de esta), extrae la información y se la transmite al subsistema de procesamiento de datos.

3. Subsistema de procesamiento de datos o Middleware RFID: proporciona los medios de proceso y almacenamiento de datos.

la nueva tecnología de RFID;  utilizada en productos de forma individual ayuda a los minoristas a mejorar el inventarios, los procesos de abastecimiento y la visibilidad, así como a reducir y automatizar tareas para reducir costes laborales, la tecnología RFID es tan buena que ayuda a que cada cliente encuentre siempre el producto que busca, esto es solo uno de sus beneficios

El siguiente vídeo muestra una visión futura del RFID implementado en los supermercados o centros comerciales.

y este es un ejemplo de almacenes que ya están utilizando esta avanzada tecnología.

             

Referencia: RFID beneficios para la empresa

Internet de las cosas y Normas ISO 10002

Si bien no existe una definición generalmente aceptada de "Internet de las cosas", pero en este trabajo presentaremos una breve descripción sobre el Internet de las Cosas y Las Normas ISO 10002. Esta entrada tiene como objetivo comprender la dinámica tecnológica global que actualmente es aplicada mediante el Internet de las cosas, y Normas ISO10002 enfocado al servicio al cliente

Es un concepto que se refiere a la interconexión  digital de objetos cotidianos con Internet alternativamente.

Básicamente, se trata de que todas las cosas del mundo estén conectadas a Internet. Hoy en día tenemos Smartphone, Tablet, ordenadores portátiles, dispositivos multimedia en el salón, e incluso las propias televisiones que se conectan a Internet. A esto habría que añadir las videoconsolas, e incluso los coches. Sin embargo, eso no es nada en realidad si pensamos en la gran cantidad de cosas que hay en el mundo. No solo los dispositivos electrónicos pueden conectarse a Internet.

El Internet de las cosas va mucho más allá. Algunos ejemplos de cosas conectadas a la red que podrían considerarse como parte de ese Internet de las cosas, serían los electrodomésticos que están conectados. Ya existen frigoríficos, hornos y lavadoras que pueden ser controladas desde un Smartphone gracias a la conexión a Internet con la que cuentan.

Cómo se aplica con el servicio al cliente:
Se aplica en el momento de interactuar con el cliente por medio digital o por medio de las tecnologías, teniendo en cuenta que por medio de la interconexión del Internet y la empresa crea una relación interna con el cliente con mayor facilidad.

 Vean el siguiente vídeo Internet de las cosas

ISO (Organización Internacional de Normalización) participan en el desarrollo de las normas internacionales por medio de comités técnicos establecidos por la organización respectiva.

Gestiona las reclamaciones de los clientes de forma más eficaz para tener más posibilidades de satisfacer sus expectativas. Puede convertir rápidamente las reclamaciones de los clientes en satisfacción, especialmente si considera las quejas como una oportunidad para mejorar lo que hace y el modo de hacerlo. La norma ISO 10002 puede ayudarle a lograr este objetivo, independientemente del tamaño o de la naturaleza de su negocio. El sistema de gestión de quejas de los clientes es un requisito básico y esencial para cualquier negocio, especialmente aquellos que desean tener éxito y mantenerlo.

Ventajas de la gestión de reclamación de los clientes

- Lograr la eficacia operativa para identificar las tendencias y las causas de las reclamaciones.

- Solucionar más reclamaciones mediante la adopción de un enfoque más centrado en el cliente

- Atraer al personal hacia nuevas oportunidades de formación en el servicio al cliente

Operación del proceso de tratamiento de las quejas

v    Comunicación

v    Recepción de la queja

v    Seguimiento de la queja

v    Acuse de recibo de la queja

v    Evaluación inicial de la queja

v    Investigación de las quejas

v    Cierre de la queja 

Bibliografía: 

BSI. Gestión de reclamaciones y satisfacción al cliente. Madrid España.

Norma técnica colombiana ISO 10002. (Febrero 23 de 2005). Icontec internacional. Página (7, 8 y 9).

Contact Center y Call Center

   Qué es un call center?

Un call center es un conjunto herramientas tecnológicas y humanas que se encuentran listas para contestar o hacer llamadas telefónicas, de acuerdo con las necesidades de un negocio.

¿Para que se utiliza un call center?

Un Call Center se puede usar para recibir llamadas o lo que se conoce como inbound. Los call center de entrada Inbound pueden ser para:

- Servicio al cliente.

- Venta de productos.

- Líneas de emergencia.

- Help desk de soporte técnico.

También puede utilizarse para hacer llamadas telefónicas lo que se conoce como Outbound. Estos pueden ser para:

- Televentas.

- Cobro de cartera.

- Encuestas.

- Fidelización de clientes.

Página de referencia: Para qué sirve un call center

¿Qué es un Contact Center?

Un contact center es similar a un call center; sin embargo, el primero expande los canales mediante los cuales una compañía interactúa con el público, ya que además de hacer y recibir llamadas, también maneja emails, faxes, mensajes instantáneos y llamadas conmutadas o IP.

Los contact centers representan la evolución del call center, ya que proporcionan un servicio al cliente basado en la era digital de nuestros días. Éstos administran y procesan las necesidades de comunicación de las empresas a través de múltiples medios: teléfono, email, chat en vivo, correo ordinario e interacciones sociales multimedia (las cuales son una tendencia en aumento).

 ¿cuál es la diferencia?

Aunque ambos términos se emplean indistintamente, la diferencia entre éstos radica en los servicios que ofrecen.

Un call center tradicional maneja llamadas inbound y outbound para vender productos, realizar encuestas post-venta, levantar tickets, dar soporte técnico, etc. Mientras el contact centers utiliza medios masivos como los anteriores ya dichos.

Página de Referencia: Call center vs contac center 

Tipos de Clientes

En este apartado se mostrara cómo reconocer, con mayores o menores esfuerzos, los diferentes tipos de personalidad humana ya que las personas tienden a adoptar una posición de defensa ante ciertas conductas de los clientes con los cuales no están de acuerdo.  Los clientes perciben claramente la posición a pesar de los esfuerzos por reprimirla, sin embargo se deben tener las habilidades y estrategias para que el proceso de comunicación sea efectivo.


Cliente indeciso 

Características: estos clientes son tímidos e inseguros, les cuesta decidirse, pide opiniones y responde con evasivas
Situaciones que suelen presentarse: cuando nos relacionamos de forma amistosa y cuando se le dan muchas opciones.
Tratamiento para este cliente: necesita más dedicación que otro cliente, animarle a plante claramente su queja o necesidad, inspirarle confianza y seguridad, aceptar sus puntos de vista y ofrecerle pocas alternativas para no confundirlo más.

Cliente grosero 

Características: permanente mal humor, discute con facilidad, es dominante y agresivo, es ofensivo

Situaciones: saldrá a flote ante cualquier punto de vista diferente al suyo, siempre que considere que no se le trata bien

Tratamiento: sea cortes, figa lo que diga, recuerde la actitud asertiva, aludir su grosería no dándonos por aludidos y argumentar sin hacer caso de sus provocaciones.

Cliente impulsivo

Características: cambia continuamente de opinión, es impaciente, no se concentra y es fácil que dé marcha atrás cuando parecía dispuesto a cerrar la compra.
Situaciones: ante situaciones que le hacen pensar y cuando tiene varias opciones dónde llegar.
Tratamiento: demostrar firmeza, argumentar de forma breve y concisa, actuar con rapidez

Cliente desconfiado 

Características: duda de todo y todos, es intransigente no reflexiona es susceptible y le pone faltas a todo.
Situaciones: cuando cree que se le ha dado información incompleta, cuando se muestra debilidad y cuando siente que es tratado de forma injusta.
Tratamiento: conservar la calma y respetar sus ideas, hacerle preguntas, no mostrarse insistente ni discutir y nunca aformar nada que no podamos demostrar, nunca contradecirse.

Cliente minucioso

Características: sabe lo que quiere y busca, es concreto y conciso, suele ser tajante, exige respuestas concretas e información exacta.
Situaciones: cuando la información que recibe es escasa o deficiente, ante un problema de falta de calidad.
Tratamiento: demostrar seriedad e interés, ser amable y dar respuestas precisas y completas demostrando eficacia y seguridad

El cliente polémico

Características: provoca discusión, cree que tiene la razón desconfía de las soluciones que se le ofrecen y necesita atención preferente.
Situaciones en las que se pueden incomodar: cuando no se atienden de forma atenta o comprensiva, cuando hacemos perder su tiempo con esperar o retrasos y si discutimos con ellos o si perciben que estamos inseguros.
Tratamiento: escuchar sus quejas con atención y sin interrupciones, no discutir, adoptar una actitud amable, serena, debe aclarar sus dudas y prestarles atención y que así lo perciban

Cliente hablador

Características: amistoso hablador, es de los que se extiende en sus explicaciones y repite discursos, seguridad aparente, puede llegar a ser pesado.
Situaciones: cuando se les atiende con mucha preferencia. Puede hacernos perder mucho más tiempo del necesario en una vista.
Tratamiento: ser amables, pero mantener la distancia “ir al grano”, mantener sobre ellos la iniciativa y el liderazgo de la conversación, dirigir nuestras preguntas a la obtención de respuestas concretas, evitar seguir todas sus bromas.

Cliente sabelotodo

Características: cree que lo sabe todo, es muy orgulloso y quiere imponerse, actitud de superioridad, exige mucha atención y a veces se muestra agresivo, es de los que exige mucha atención.
Situaciones en las que es más intenso: en situaciones críticas cuando hay diferentes puntos de vista.
Tratamiento: no quitarle la razón ni discutir, cuando se equivoca muéstreselo con discreción, muéstrele la solución de forma que no se ofenda incluso haciéndole ver que el a aportado a la idea, ser sereno u atento pero no dejarse dominar.

Consejos de Kamprad (Fundador de IKEA)

      Asumir los errores: Ingvar Kamprad ha reconocido en numerosas ocasiones el haberse equivocado muchas veces en su vida, especialmente en su juventud, cuando estuvo brevemente relacionado con los nazis.  Pero como otros grandes emprendedores que hemos citado en el blog, el fundador de IKEA cree que los errores son inevitables y una gran fuente de aprendizaje.

      Aprovechar el tiempo: El tiempo es tu recurso más importante. Puedes hacer tanto en diez minutos.  Diez minutos, una vez pasados, se fueron para siempre.  Diez minutos no son solo una sexta parte de una hora. Divide tu vida en unidades de diez minutos y desperdicia las mínimas posibles en actividades sin sentido.  Si nos regalaran 10 millones de pesos que haríamos con ellos? Bueno si respondiste la pregunta ahora responde sí te regalaran 1 millón de minutos ¿que harías con ese tiempo?, el tiempo es un recurso que no debe desperdiciarse.

      Gastar poco:  Ingvar Kamprad es conocido por su estilo de vida austero, algo que por supuesto aplicó en IKEA. La distribuidora internacional de muebles tiene una estrategia de costes bajos para poder ofrecer muebles a precios muy competitivos. Esto implica todos los gastos se controlan mucho, y que incluso lo ejecutivos viajan en turista.

Ser un líder ejemplar y eficaz: La simplicidad y el sentido común deberían ser la base de la planificación y la dirección estratégica.

      Si existe el buen liderazgo, consiste en dar ejemplo. Lo tengo que hacer para todos los empleados de IKEA.

      Quizás la mejor demostración de liderazgo que hace el fundador de IKEA es actuando respecto al gasto de la misma forma que espera que lo hagan los empleados de la empresa. Además de dirigir con el ejemplo, la otra cosa que subraya es que la gestión tiene que ser sencilla y de sentido común, o lo que es lo mismo: eficacia. 

      Mejorar continuamente: La mayoría de las cosas están por hacer. 

      El sentimiento de haber acabado algo es un somnífero muy potente. Una persona que se jubila pensando que ha hecho su parte enseguida se marchita. Una empresa que siente que ha alcanzado sus objetivos se estanca rápidamente y pierde su vitalidad. Como seres racionales y emocionales se debe comprender que siempre hay aspectos por mejorar y cosas que conocer experiencias por vivir, las personas que mejoran continuamente siempre estarán preparadas para servir y dar cosas buenas.

Misión y Visión de Nuestro Blog

Saludos, Bienvenidos a nuestro Blog

Misión: Contribuir al desarrollo integral de aprendices o estudiantes de cualquier institución en ámbitos de atención al cliente, integrando temas como habilidades para la vida y marketing personal, aquí encontrara información de buena calidad para que juntamente con el recurso humano de la empresa o equipo de trabajo logre prestar una atención de calidad a sus clientes, proveedores e inversionistas.

Estamos comprometidos con el medio ambiente, es por eso que utilizamos esta herramienta de fácil propagación, además notara que en nuestras publicaciones compartimos y nos vinculamos a la maravilloso cultura ambiental.

Visión: Para el 2016 nos convertiremos en un ente colaborador del aprendizaje, por medio del suministro e intercambio de información o conocimientos adquiridos en nuestro proceso de formación.

Cultura del Servicio

La cultura de la empresa es el conjunto de valores, conductas y formas de comunicarse que predominan en el personal y que modulan la identidad de la empresa. La cultura es un concepto global que explica por qué la gente piensa de determinada manera, hace determinadas cosas y valora los mismos objetivos, en otras palabras la cultura de la organización establece el comportamiento del empleado. (Gosso, 2010)

La cultura es la que define la identidad de la empresa. Una cultura proyectada al servicio aporta muchos beneficios, especialmente que los clientes sean menos propensos a abandonarlos.

Cultura de Servicio

La cultura es sin dudas uno de los aspectos que todos los administradores buscan consolidar en sus organizaciones. De hecho es de las interrogantes más importantes al momento de evaluar el negocio: 

¿cómo logramos consolidar una cultura de servicio en nuestra empresa?

Para iniciar este tan importante tema vale la ocasión para reflexionar sobre el concepto sobre cultura y su enfoque en el tema de los servicios  hacia los clientes

Una definición muy práctica y sencilla sobre cultura es aquella que señala que esta es el conjunto de supuestos compartidos.

Y por supuestos vamos a entender aquellas creencias que posee una colectividad sobre un tema definido. Dentro de estas creencias se encuentran los valores

En este sentido para que allá cultura un grupo determinado de personas deben compartir esos supuestos (creencias y valores). Y es aquí en donde el tema de cultura tiene que ver con servicio. Ya que para que los trabajadores de una empresa tengan una cultura en servicio al cliente deben compartir valores comunes que vayan en esa dirección.

Los valores deben ser definidos por la empresa en función de su misión. Sin embargo existen valores que podríamos llamar “universales”, ya que pueden ser aplicados a cualquier tipo de organización, 

veamos cuales pueden ser:

– Tolerancia: capacidad de respetar y sobrellevar todo tipo de situación.

– Cortesía: utilizar normas de urbanidad y de buenas maneras.

– Honradez: dar y recibir lo justo, conforme la ética y la convivencia.

– Empatía: destreza en entender y saber escuchar al cliente.

– Comunicación: habilidad de establecer diálogos asertivos.

Esta etapa constituye la base de la cultura. Definir los valores es buscar los cimientos sobre los que se “construirá” la cultura.

Protocolo

     El protocolo de servicio es un procedimiento previamente establecido para llevar a cabo determinada función, actividad o servicio, este conceptos es un poco básico pues en realidad el protocolo más que procedimientos es parte de costumbre y cultura, la cual a través de los años a perdido presencia en la urbanidad

      Del griego protos y del latín protocollum, que significa orden, elemento de orden creado para evitar problemas y resolver diligencia que surgen constantemente de las vanidades  humanas. Básicamente se define como la regla ceremonial, diplomática o palatina, establecida por decreto o por costumbre.

      El protocolo nace al mismo tiempo que la sociedad. Es una necesidad de vivir específicamente. El primer código que hay como referencia de normas protocolares es el Código de Hammurabi. Hammurabi era rey de babilonia en el s. XVIII aC. Este código esta escrito con caracteres cuneiformes. En la actualidad se conserva en el Museo del Louvre, en Paris.

      El protocolo también es un mecanismo que debe ir enfocado a la satisfacción del cliente logrado que la empresa se posicione en el corazón de sus clientes a través de actividades que destaquen los atributos intangibles del producto

                   

      Sorprende ver el contraste que hay, en la sociedad actual, entre la ausencia de buenos modales, suplida a veces por modos ciertamente insultantes o grotescos y, por otro lado, la amabilidad y el atractivo de las personas bien educadas, que saben comportarse y tratar a los de más en cualquier situación. (Soto, 2004).

      El protocolo Consiste en establecer las normas y disposiciones legales vigentes que, junto a los usos costumbres y tradiciones de los pueblos, rige la celebración de los actos oficiales.

      La sociedad demanda cada día más el cuidado de la imagen pública y el respeto a las normas de comportamiento y al juicio de las empresas el protocolo es un componente fundamental en cualquier empresa, tanto pública como privada ya que este mejora la imagen corporativa.

      El nuevo humanismo de las empresas trata de resaltar las relaciones humanas, sus actuaciones, manifestaciones y, en suma, su protocolo

      El protocolo puede definirse también como una nueva técnica empresarial dentro del ámbito de marketing. Está muy ligado al campo del comportamiento empresarial. Para algunas empresas, en incluso para algunas culturas, como es el caso de la japonesa, el protocolo es casi una religión y la etiqueta es la liturgia que esa misma religión llega a general, consideramos que el protocolo es un arte, que puede entenderse como una virtud, debido a que tiene que ver con la manera de comportarse las personas. Sería el arte de hacer las cosas que hay que hacer de una manera perfecta y natural. (Maqueda, 2003).

Bibliografía:

Carmes Soto D. (2004). Las buenas maneras: usos y costumbres sociales. El protocolo. Madrid, España.

Javier Maqueda L. (2003). Protocolo empresarial: una estrategia de marketing. Madrid. España.

Administración de la Relación con los Clientes

¿Qué es y que no es CRM?

La sigla CRM proviene del inglés (Customer Relationship Management) que en español significa la Gerencia de la Relación con Los Clientes o La Administración

de la Relación con los clientes. En este sentido es importante aclarar que la tecnología ha facilitado el enorme crecimiento y evolución de la Administración de la Relación con los clientes, sin embargo es totalmente equivoco asociar completamente

CRM con un paquete de software, un programa de computador o una aplicación, la tecnología es parte importante del CRM pero no es CRM.

La estrategia:

Son todas las actividades realizadas por la empresa para lograr un objetivo, en donde la imaginación y la creatividad son esenciales en su formulación, estas estrategias se aplican al negocio, pero centrada o teniendo como eje central el

cliente.

1. Conocer a nuestro cliente

Para este propósito se debe saber cómo es, donde vive, teléfonos, dirección de correo y toda la información relevante que nos permita ubicarlo y poder tener contacto de alguna forma con él. Para obtener esta información debemos recurrir al directorio telefónico, la cámara de comercio, grupos de amigos, clubes, referidos, eventos y todo método de obtención de datos de los posibles clientes.

2. Establecer una relación con el cliente

Una vez obtenida la información del Cliente debemos establecer comunicación con él, con el objetivo que conozca quienes somos, que hacemos y cuáles son los servicios o productos que ofrecemos. Es importante que el cliente tenga claro que nuestra empresa existe. 

3. Aplicar las estrategias enfocadas en el cliente

Para que sea posible que el cliente se interese en nuestros productos o servicios, debemos conocer que exactamente necesita el cliente. En este punto se requiere hacer labores de Marketing, en donde se debe conocer el mercado, los deseos de los clientes, la demanda de productos, los intercambios de productos existente y mostrar las ventajas de nuestro servicio o producto de los demás. 

4. Vender el producto o servicio, es decir cerrar la venta

Proceso mediante el cual se da el intercambio de un producto o servicio, que satisface las necesidades del cliente y la firma de un contrato o el pago del mismo. debemos estar atentos en no sofocar la decisión, en el momento que acepte, darle la bienvenida a formar parte de nuestra empresa. 

5. Registro de la transacción

Para esto hacemos uso de la tecnología en los sistemas de información o programas llamados en algunos casos “CRM”, se trata de la herramienta o recurso que nos permite automatizar los proceso, el registro de transacción involucra muchas otras áreas de la Empresa como son facturación, inventarios y ventas  registrar las características del servicio o producto vendido.

6. El cuidado, atención, soporte y dedicación al cliente

Sencillamente nuestra tarea no termina con la venta y no podemos olvidar a nuestro CLIENTE, ahora debemos realizar la labor de verificar que el cliente recibió realmente lo que compró o contrató, conocer el grado de satisfacción, enterarnos si se cumplieron sus expectativas y atender, asesorar y soportar cualquier duda que se le presente con relación a la venta del servicio o producto que adquirió.

7. Base Tecnológica

Sencillamente nuestra tarea no termina con la venta y no podemos olvidar a nuestro CLIENTE, ahora debemos realizar la labor de verificar que el cliente recibió realmente lo que compró o contrató, conocer el grado de satisfacción, enterarnos si se cumplieron sus expectativas y atender, asesorar y soportar cualquier duda que se le presente con relación a la venta del servicio o producto que adquirió. 

Fases del CRM

Tipos de CRM

Las bases del CRM están constituidas por tres etapas conformadas por la Colaboración - Análisis - Operación.

- El CRM Operacional es el proceso de cómo servir mejor a su cliente a través de practicas de negocios, soporta los procesos de comunicación a través de canales de contacto como la atención personal en los puntos de venta

la fuerza de ventas directas, el canas de atención telefónica e Internet

- El CRM analítico es una combinación de administración del negocio y análisis, comprendiendo los patrones del cliente y los ciclos de vida de los negocios, y aplicando ese conocimiento a las practicas del negocio las organizaciones

toman decisiones de negocio sobre una solida base de información

- El CRM colaborativo es el encargado de facilitar la interacción del cliente con la organización e incorpora los nuevos medios (Internet y telefonía móvil), consiste en canales que permiten a los clientes tener acceso en linea a la información en cualquier momento y lugar

¿por qué debemos administrar esta relación con los clientes?

Beneficios:

- Mejora la eficiencia de los procesos de relación con el cliente de la empresa.

- Incremento del conocimiento disponible en la empresa sobre tales clientes.

- Diferenciación e individualización entre los clientes.

- La detección de nuevas oportunidades de marketing y venta.

- Mejor adecuación de las ofertas y servicios a las necesidades y deseos.

- Reducción de costes por compra de venta y marketing.

Ventajas

La metodología CRM proporciona una herramienta de pronostico basándose en la posibilidad de 

- Cierre de ventas.

- El estado de las transacciones.

- Tendencias históricas.

- Conocimiento del cliente.

- Ajustar estos factores permiten al sistema hacer pronósticos mas realistas.

Factores claves de éxito del

servicio al cliente:

• Atención inmediata.

• Comprensión de lo que el cliente quiere.

• Atención completa y exclusiva.

• Trato cortés.

• Expresión de interés por el cliente.

• Receptividad a las preguntas.

• Prontitud en las respuestas.

• Eficiencia al prestar un servicio.

• Explicación de procedimientos.

• Expresión de placer al servir al cliente.

• Expresión de agradecimiento.

• Atención a los reclamos.

• Solución a los reclamos teniendo en

cuenta la satisfacción del cliente.

• Aceptar la responsabilidad por errores

cometidos por el personal de la empresa.

• El cliente es la persona más importante

en la empresa.

• El cliente no depende de usted, sino que

usted depende del cliente. usted trabaja

para sus clientes.

Bibliografía 

Materiales de apoyo. Administración de la Relación con los Clientes (CRM). Unidad 1, 2, 3 y 4. SENA. Colombia.

Comunicación Que No Se Realiza Cara a Cara

Dentro de nuestro entorno laboral a diario vivimos en constante comunicación, lo cual es de vital importancia ya que gracias a ella podemos expresar lo que sentimos y conocer lo que los demás piensan, claro está que no todos manejamos una comunicación asertiva, por lo que muchas veces esto es un factor que es influyente ya que por una mala comunicación genera distorsión.

Existen varios tipos de comunicación y una de ellas es la comunicación que no se realiza cara a cara y esta se da comúnmente en las empresas donde los que manejan el área de servicio al cliente manejan esta comunicación que se puede dar por vía telefónica y es aquí donde es importante tener en cuenta que en este caso el receptor juega un papel muy importante ya que tiene que estar en disposición de atender y escuchar atentamente y el emisor debe ser claro y conciso con lo que quiere dar a entender, para evitar posibles mal entendido.

Enseñanzas

- Par lograr un excelente servicio al cliente debemos comenzar por saber escuchar y comunicar

- Prestar atención analizar lo que nos quieren comunicar

- Controlar las emociones para evitar momentos de desesperación

- Antes de comunicarnos debemos formular bien la información es decir, ordenar las ideas.

Aspectos a mejorar

- Ejercitar la garganta con notas para mejorar la entonación y claridad de voz

- Saber escuchar y comunicar

- No dejarse llevar por malos momentos

- Aclarar las ideas antes de brindar la información 

Lenguaje Corporal

Es una forma original de expresión, que debe encontrar en sí misma sus propias justificaciones y sus propios métodos de trabajo. Se la considera como un lenguaje que se manifiesta y se percibe en varios niveles, puesto que logra la integración de los planos física, afectiva, social y cognitivo de la persona. Y como todo lenguaje, es susceptible de que el sujeto alcance en él diversos grados de dominio y competencia. Se refiere al empleo adecuado de los gestos como auxiliares de la palabra oral, a la que generalmente enriquece con matices particulares.

El lenguaje corporal es más que todo lo que se trasmite por medio de movimientos o gestos, evidencia con amplitud los sentimientos o percepción acerca de la persona con la que está interactuando.  A continuación veremos algunos ejemplos de ellos.

Los dedos entrecruzados indican hostilidad. Cuanto más se aprietan los dedos, mayor puede ser el grado de defensa, incluso hasta notar que los nudillos están blancos de tanta presión.

Las manos en la boca es el reflejo de llevar el pecho materno - Indica inseguridad

Los pulgares indican dominancia. Si el pulgar está fuera del bolsillo delantero, inconscientemente se quiere mostrar esa dominancia. Si está dentro del bolsillo o sobresale del bolsillo trasero, como en la foto, la dominancia se oculta.

El cruce de brazos generalmente significa que la persona está cerrada. Protege la zona del corazón. Existen varios tipos de cruces. El de esta foto es el "menos cerrado".

En este caso, el cruce de brazos va acompañado con el puño cerrado. Podría interpretarse que la persona además de estar cerrado, tiene cierta hostilidad, ya que eso es lo que indica el puño cerrado durante el cruce.

Además del cruce de brazos, esta persona tiene sus pulgares hacia arriba. Como se mencionó, los pulgares, al igual que en la quiromancia, denotan dominancia. Definitivamente es un cruce que dice "Acá mando yo"

Cuando estamos nerviosos, debemos sujetarnos a algo. Sostener una mano con la otra, disipa las tensiones y finge una postura de relax, pero en el fondo, es una forma de mantener autocontrol. Es una típica postura del orador o conferencista.

Al subir las manos, se protege la zona del corazón. No es una relación causa - efecto, pero se entiende que cuanto más arriba las manos, mayor hostilidad

Otro ejemplo de manos en la boca – Inseguridad

Los hombres tienden a señalar las zonas genitales, marcando una dominancia masculina y sexual

Además de tener los brazos cruzados, esta persona se sujeta cada brazo con sus manos, como en una actitud desafiante de "no estoy dispuesto a abrirme". Es el cruce más significativo.

Este gesto parece ser un cruce de brazos reforzado de una persona cerrada. Sin embargo, se interpreta como la búsqueda de auto controlarse. Un brazo se cruza y se sostiene al otro.

Inconscientemente alguna persona disimula el cruce de brazo. Las mujeres sostiene la cartera con ambos brazos en forma de cruz, los hombre se sujetan el reloj mientras cruzan sus muñecas. Este es un ejemplo de un cruce disimulado.

Los brazos agarrados por detrás, también indican auto control. Y cuanto más arriba se agarre, mayor es el auto control que se busca.

La Ventana de Johari

La Ventana de Johari, herramienta psicológica-cognitiva creada por los psicólogos Joseph Luft y Harry Ingham, las primeras letras cuyos nombres conforman la palabra Johari.

Esta herramienta pretende ilustrar el proceso del <<dar y recibir feedback >> (retroalimentación) la cual nos sirve de ayuda para formarnos una idea de muchos de nuestros comportamientos; y tal vez también nos ofrezca alguna solución para hacer frente a nuestras dificultades en las relaciones interpersonales.

Área libre: es el único claro y libre. En él se encuentran las experiencias y los datos conocidos por la propia persona y por quienes la rodean. Es un área que se caracteriza por el intercambio libre y abierto de informaciones entre el yo y los demás. En ella, el comportamiento es público y accesible a todos. 

Área ciega: contiene informaciones respecto de nuestro «yo» que nosotros ignoramos, pero que son conocidas por los demás. Es lo que nuestros amigos saben de nosotros, más que lo que nos dicen. Al comenzar nuestra participación en un grupo, comunicamos todo tipo de informaciones de las que no somos conscientes, pero que son observadas por las restantes personas del grupo. Por ejemplo: nuestra manera de actuar, nuestro modo de hablar y nuestro estilo de relacionamos.

Área oculta (o privada): el área oculta para los demás, contiene informaciones que uno mismo sabe respecto de sí, pero que son desconocidas por el grupo. Es en este área donde se encuentra gran parte de lo que conocemos de nosotros mismos y que ocultamos a los demás.

El área desconocida: representa aquellos factores de nuestra personalidad de los que no somos conscientes y que también son desconocidos para las personas que se relacionan con nosotros. Es el área de nuestras motivaciones inconscientes; área que representa nuestro aspecto «desconocido» o «inexplorado» y que puede incluir cosas como la dinámica interpersonal, acontecimientos de nuestra primera infancia, potencialidades latentes y recursos aún por descubrir.

Enseñanzas 

- La ventana de Johari también ofrece alguna solución para hacer frente a nuestras dificultades en las relaciones interpersonales.

- La Ventana de johari contribuye al autoconocimiento de la personalidad.

- Para realizar correctamente la Ventana de Johari necesitas sinceridad, ser honesto contigo mismo y con los demás.

- Disponerse a escuchar mensajes y comentarios constructivos sobre uno mismo ayuda a madurar y a crecer en cuanto al ser.

- El Compartir sobre los conocimientos, experiencias y vivencias permite que haya un aprendizaje reciproco puesto que todos compartimos y todos enriquecemos.

- Del área ciega, aprendemos que siempre tendremos comportamientos que directamente no vamos a percibir.

- Del área desconocida aprendemos que en nuestro ser existen razones suficientes que explican algunos comportamientos y miedos.

- Con la Ventana de Johari ejercitamos la flexibilidad, la auto aceptación, la autoevaluación, la escucha y tolerancia

Inteligencia emocional- "Daniel Coleman"

   El servicio al cliente es algo que siempre podremos mejorar si queremos hacerlo.

- Su área de negocios puede ser la contabilidad, el derecho, la medicina, la publicidad, el marketing o la ingeniería, pero lo cierto es que para todas las organizaciones de servicios profesionales el secreto del éxito no es en absoluto el conocimiento; es la calidad del servicio al cliente (Cottle, 1991)

- El servicio al cliente no es una decisión optativa sino un elemento imprescindible para la existencia de la empresa y constituye el centro de interés fundamental y la clave de su éxito o fracaso (Couso, 2005)

- Daniel Coleman autor de la inteligencia emocional afirma que ésta es una forma de interactúan con el mundo que tiene muy en cuenta los sentimientos, y engloba habilidades tales como el control de los impulsos, la auto conciencia, la motivación, el entusiasmo, la perseverancia, la empatía y la agilidades mental.

- Todo este conjunto de habilidades encierran un sin número de ventajas las cuales nos vuelven competentes a nivel personal e interpersonal, de manera que cualquier persona que tenga la voluntad de adquirir o desarrollar inteligencia emocional está en capacidad de brindar una excelente atención junto con los recursos que se necesitan para llegar a lo que llamamos Calidad en el servicio al cliente.

- “Todos nosotros tenemos dos mentes, una mente que piensa y otra mente que siente, y estas dos formas fundamentales de conocimiento interactuan para construir nuestra vida mental”. Daniel Coleman.

- La inteligencia emocional es la única que nos capacita para afrontar las circunstancias de la vida, permanecer estables, defender nuestras convicciones, caminar y alcanzar las metas, valorar y respetar a los demás aunque no compartamos las mismas ideas, aprendemos a conocernos y amarnos sabiendo que nacimos para servir o das siempre lo mejor.  

- ¿por qué las empresas últimamente están exigiendo que sus empleados se formen en esta área?, sencillamente porque están cansados de climas laborales pesados, donde NO hay comunicación asertiva, trabajo en equipo, manejo de estrés y tensiones, manejo de emociones, respeto, adaptación a los cambios.

- Las empresas se están concientizando que las personas con habilidades como el autoconocimiento, el autoconcepto, la autoevaluación, la autoaceptación, el autorespeto y la autoestima, aportan el triple de producción, a diferencia de alguien que simplemente hace "bien" el trabajo.

- No es correcto ser el típico empleado que trata con indiferencia las necesidades o demandas de los clientes; Debemos aprender  a aprender y para eso es necesario que nos despojemos de lo que sabemos y empecemos a reconocer nuevas formas de actuar y de pensar.

- Otra parte muy importante es descubrir  para que eres bueno, cuáles son tus fortalezas tus habilidad, tus valores, tus debilidades, lo que te gusta y no te gusta y así encaminarlo a las labores diarias. (Auto conocimiento).

El servicio al cliente es algo que siempre podremos mejorar si queremos hacerlo

Si desea tener mayor claridad sobre el tema, siga el siguiente enlace. 

Padre de la Inteligencia Emocional

La Personalidad

Enseñanzas

- Aun qué existen demasiados conceptos, teorías y escuelas que han intervenido en el asunto de la personalidad todas ellas tiene en común que la personalidad es cambiante y por ello adaptativa, quiere decir que si deseamos cambiar algún aspecto que nos incomoda de nosotros mismos estamos a tiempo de corregir.

- Es necesario que las personas dedicadas al servicio al cliente mantengan un equilibrio integral en todos los ámbitos personales, es decir, su vida en armonía con el entorno social-ambiental, con sus familiares, el cuidado e higiene corporal, los valores e ideales.

- La personalidad es un conjunto de características que identifican a un persona y que lo hacen único, estas características se ven reflejadas en costumbres, manías, gustos, motivaciones intereses, formas de pensar de sentir y de vivir.

- Si una persona se sincera consigo misma y estudia su personalidad podrá descubrir qué tipo de  servidor será. Y por tanto como será su relación con futuros clientes.

- Practicar las tres dimensiones de la persona conlleva al desarrollo personal ya que si un individuo se capacita, se interesa y se ama, fácilmente proyectara seguridad y confianza en los demás.

- Dimensiones interpersonales, aplicar estas dimensiones ayudan a que el individuo conviva e interactúe  mejor con los demás, adaptándose a los cambios sociales y colectivos.

- Es absolutamente necesaria la autoestima para que el individuo crezca, una persona que tenga autoestima no conoce el motivo de su existencia.

- El estudio de la personalidad se preocupa por la identificación de los patrones distintivos del pensamiento, conducta y experiencia que caracterizan el ajuste único del individuo a la situación en su vida.

- Conjunto de formas relativamente consistentes de relacionarse los individuos con la gente y las situaciones y que hacen única a cada persona.

- Los personajes intentan describir patrones consistentes de diferencias individuales, explican por qué las personas piensan, sienten, y se comportan como lo hacen, predicen la manera en que una persona actuará en el futuro y ayudan a que las personas cambien.

Significado de los Colores

      Antes de comenzar con el significado de los colores, les regalamos un tips para que se ubiquen y sepan que tono les queda bien según la piel.

. Observa tus manos, especialmente la palpa y la muñeca; si tus venas son color verde entonces te lucen los colores cálidos. Si tus venas son color azul entonces te quedan bien los tonos fríos.

. En cambio, si tus venas tienen ambos colores, no dudes en combinar los dos tonos de manera neutra.

Significado de los Colores Básicos 

Azul: Es el color de la simpatía y la fidelidad, es el color de las virtudes espirituales y es el principal de las cualidades intelectuales. El color azul es el más utilizado por las marcas más importantes del mundo.	Rojo: Es el color de las pasiones, de los reyes, de la alegría y del peligro. El rojo siempre actúa en la cercanía y ópticamente lo sitúa adelante y es el color de la vida animal. Las personas que visten de color rojo, pueden lucir hasta 3 veces más atractivas llamando la atención de mucha miradas.
Amarillo: Es el color más contradictorio de la diversión, el entretenimiento y de la traición, es un color poco estable, depende más que ningún otro color de las combinaciones. Es el color de  la amabilidad y el optimismo, y sirve como señal de advertencia. el amarillo es uno de los colores más utilizados para estimular el apetito, el exceso de este color causa fatiga en las personas haciendo que se marchen y desocupen el lugar para nuevos clientes	Verde: Es el color de la fertilidad, de la esperanza y de la burguesía, representa la conciencia ambiental, amor a la naturaleza, es un color independiente, de allí que simboliza la posición de independencia, no es bueno ni malo.
Negro: Es el color del poder la violencia y de la muerte, es el color favorito para mostrar una negación, por otra parte denota elegancia y la conclusión de algo. Vestir de negro te hará ver delgado, elegante y muy sofisticado	Blanco: Es el color referente de la inocencia, el color del bien, y de los espíritus, es el color más perfecto, ya que vuelve todo positivo y del carácter pasivo, tranquilo y de la neutralidad.
Naranja: es el color de la dirección y del budismo, es un color exótico y llamativo pero subestimado. E es el color de la dirección y del budismo, es un color exótico y llamativo pero subestimado. Es el color con más aromas, de la sociabilidad, de lo llamativo y de la posibilidad. es el color con más aromas, de la sociabilidad, de lo llamativo y de la posibilidad.	Violeta: penitencia y la sobriedad, es el color de lo extravagante y lo singular. Simboliza el lado inquietante de la fantasía, el anhelo de hacer posible lo imposible.
Rosa: sentimentalidad de las ilusiones y los  milagros, representa lo benigno y artificial. un color mixto, de los sentimientos ambivalentes, refleja rechazo

Por ultimo les dejamos una imagen como ejemplo, que representa los colores, el significado y algunas marcas líderes en el mercado.